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• 我的前程我做主-职业生涯管理（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 第一模块：  自我职业生涯管理打造金牌员工 你是否是职场金牌员工？ 做金牌员工从职业生涯管理开始 树立正确的职业生涯发展观 第二模块：  职业生涯规划三步走 认识自我 明确职业方向和目标 制定初步职业生涯规划方案 第三模块：  初入职场：走好第一步 建筑职业化精神 用正确的态度对待工作 培养职场成熟情感 尊重自我职业形象 主动离职要谨慎 辞退，争取自己的合法权益 职场女性特殊修炼 第四模块：  职业塑形期：铸就自我职业内涵 打造核心竞争力 为升职做好准备 顺利完成职位转变 把握驾驭与被驾驭的度 适当缓解工作压力 抓住工作与生活的平衡点 “女强人”应有平常心 第五模块：  职业倦怠期：稳中求升 职场“鸡肋”员工危机 降“职”别减“值” 自我施压防止职场“安乐死” 向工作负荷型倦怠说“不” 理财摆脱报酬不满型倦怠 积极性突破职业倦怠重围 第六模块：职业停滞期：破停滞谋生路 摆正职业停滞期心态 创新刺破停滞壁垒 跳槽拆除结构型停滞 产假充电防止女性职业停滞 挑战自我跨越年龄老化型停滞 第七模块： 职业生涯管理能力升级 学习能力 沟通能力 时间管理能力 决策能力 执行能力 第八模块：  职业生涯管理要诀 诚信优先 态度决定成败 激情促进发展 和团队一起成长 坚持不懈，获得成功 附录：霍兰德职业倾向测验量表
• 员工职业素养与阳光心态塑造（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 一、职业心态，敬业为先 工作是人类的天职 我们在为谁工作，为谁忙？ 你来到企业，到底想要什么？ 职业心态决定敬业态度 马斯洛关于人类的需求 不做只为薪水工作的人 敬业的核心在于尊崇、尊敬自己的职业 敬业的核心要领：100%投入、超出标准、追求工作品质 二、调适压力，海阔天空 世界事物永远是双棱镜，想象的不一定是理想的。 跳槽与跳糟：别走入跳槽的误区 不是呆的时间越长，代表对企业越忠诚。 为什么感到工作很痛苦？ 困难是磨练，挫折是历练。 1、压力的根源 自卑：外表、形象、经济、职位 未知：能力不足、不胜任、迷茫 角色期望提高：升职、升学、知名度、业绩 2、对待压力的态度 压力与绩效关系 适度压力原则 压力舒缓五要决：腹式呼吸、身体放松、静听音乐、倾诉发泄。 压力源自哪里，压力需要如何调适？ 我们是如何面对压力的，是逃避、是应付、还是挑战？ 三、积极心态，自动自发 责任型的思维: 我的地盘我做主 积极主动心态: 情商是致胜的法宝 积极的心态塑造积极的行为 自动自发的根源在于感恩和成长 消极心态的危害到底有多大呢？ 如何保持对工作的激情和动力？ 工作的动力源于自我肯定和自我否定 自强不息，步步求生，置自己于死地而后生 四、建立目标，追求成长 你可以没有文凭，但不能没有水平 学习是终身的承诺 创新来自一线员工 人生成功的真谛在于达成自己的目标 目标导引努力和奋斗的方向 职业生涯规划从现在开始 持续成长，提升职场竞争力 学习的秘诀：随时、随地和随人 和成功人士在一起，接受他们的指导 拓展你的交际圈，建设具备生产力的人脉关系。 五、勇担责任，诚信为本 最根本的人生义务就是承担一份责任 主动承担责任同时也是自信的表现 为什么你不能出人头地？ 责任的人心无任何借口 责任感、使命感和危机感 诚而守信，人人敬之 诚信的内涵：承诺兑现、言行一致、表里如一 六、互助协作，欣赏他人 个体因团队而强大 你在团队中的贡献率有多大？ 优质团队的五项特征？ 学会欣赏你他人 赞美是人性的渴望 赞美他人的五把小飞刀 宽容与容忍反映一个人的胸襟 个人追求融入团队目标 七、规范自我，追求卓越 有规矩才成方圆 一切按规范办事 文化是企业活命的根本 制度是我们获得工具的法宝 学会自我约束和自我管理 追求完美，享受卓越的成果 八、感恩之心，爱心无限 唤回我们曾经失去的记忆 感恩众生，感恩在下 爱是人类永恒的话题 爱的定义：珍惜拥有，感谢一切
• 三维领导力修炼（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 第一模块：领导与管理解析 1、狼性文化与狼性团队 2、团队的力量：蚂蚁的力量 3、团队的四个发展阶段： 团队建立 团队冲突 团队融合 团队发展 4、管理者的角色：管事理人 5、领导与管理 6、干部的定义：带领部属一起干 7、管理者第一技能：团队领导力 8、领导力的核心：用关键的少数去影响多数 第二模块：树立共同目标，提高团队执行力 1、团队成员的融合 人性的自我 团队冲突：利益与价值观 成员差异：缺点、技能、性格、爱好和行为方式 个人与团队：个人因融入团队而伟大 兼容并包，海纳百川：宽容他人就是减少对自己的折磨 2、共同的使命与目标 凝聚力带来竞争力 ●团队的力量：野牛和大雁 ●目标指引方向：沙漠中的城堡 ●员工需要用愿景去激励和引导 3、统一各部门的目标 ●为什么会出现部门之间的争吵？（部门主义和部门墙） ●立场决定观点与利益 ●全局观念：公司价值链 ●内部客户观念：追求客户满意度 ●换位思考：两极板现象 ●跨部门协调三步曲：认清目标、相互协商、配合行动   4、提倡强势执行力 自动自发，积极主动； 带领团队集体作战 执行不力之原因：找借口、推诿责任、执行无力度、执行无高度，不注重细节 执行中的沟通法则：传达明确的信息，确认与反馈信息，主动定期汇报工作进度，进行过程辅导和监控，评估反馈绩效状况。 立即行为从下一秒开始：增强行动力 第三模块：提升团队内部的沟通能力 1、自我沟通：突破自我束缚 2、卓越沟通的结果：快乐、双赢和达成目标 3、如何有效提高自己非职务影响力 4、尊重为本 尊重下属，了解下属需求； 用爱倾听 构建同理心 反馈：习惯、地位、脱节 5、建立个人影响力 建立非职务影响力； 管理沟通的本质：关键的少数影响多数 言传身教：无言的沟通利剑 人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能 定期要有非正式的沟通； 学会授权，给下属空间； ◆ 处理团队冲突3技法 ◆ 批评下属的技巧 第四模块：培养健康文化，积极培育部属 一、培养下属的职业化素养 1、培养下属追求卓越的意识 2、培养下属以良好的职业习惯 3、言传身教，主动影响下属 4、主动确认与反馈 5、增强员工职业安全感和归宿感 6、营业厅员工的心态解析 二、树立下属的责任和规则意识 1、让下属承担责任 2、敢于让他犯错误 4、让下属轮流召集主持会议 5、有效授权的三大法则 6、猴子管理与问题管理 7、游离式管理 8、火炉规则 10、 敢于承担责任，绝不转移责任   三、因材施教，培养有方。 1、任务与情感的双重关怀 2、四种不同准备度的下属 3、不同阶段的团队辅导策略 4、不同性格的下属辅导策略   四、“四随教练式辅导法” 1、员工犯错时是最好的辅导机会 2、绩效辅导的三要诀 4、提问与倾听 5、支持性下达任务的方式技巧 6、影响下属绩效的双因素 7、赞美下属的6把小飞刀
• 目标与计划管理（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 第一讲：目标管理的概念、价值与类型 一、目标管理的几个观念 1．是企业目标还是个人目标？ 2．光有目标是够不够 3．目标管理不在于写，而在于做 二、目标管理的三大误区 1．顺心所欲法－拍脑袋定目标 2．随时修改法－目标管理变成“数字游戏” 3．放任不管法－只重结果不看过程 三、目标管理的价值 1.目标管理的概念 2.目标管理的威力 3.目标管理的工作过程 四、 目标管理的类型 1.提高业绩型目标管理的概念及运用流程 2.开发能力型目标管理的概念及运用流程 第二章、制定目标的基本原则 一、 如何制定符合企业需要的目标 1.让员工自己制定 2.目标项目注意事项 3.目标要数量化和具体化 4.目标设定的SMART原则 5.目标制订的其它要领 二、 制定目标的常见方法 1.共同讨论制定部门目标 2.下属提出个人目标草案 3.上司审查下属目标草案 第三章、目标与计划管理的过程管控 一、目标分解与计划 1.目标分解的两种常用工具 2.如何用5W1H来描述你的执行计划 二、计划过程的把控 1.设定时间进度管理表 2.明确考核点 3.目标管理和绩效考核相结合 4．执行结果的检查和经验反馈 三、目标管理需要掌握的几个方法 1．SWOT分析法 2．KSF分析法 3．目标和绩效面谈 4．充分授权和强化监督 四、 推行目标管理的时间进度管理 1.制定目标的时间进度 2.协调目标的时间安排 3.目标管理的执行和检查时间 五、如何推行目标管理 1.引进推行目标管理的六个步骤 2.如何获得最高管理层的支持 3.怎样选择负责推行目标管理的单位 4.负责推行目标管理的单位的职责 5.如何确定推行范围 6.如何确定推行方式 7.如何加强对员工的宣导与引导 第四章 目标与计划的执行 一、如何确保目标与计划的顺利实施 1.下属如何自我执行目标 2.上级如何协助下属执行目标 3.如何确保目标的执行 二、目标执行的跟踪检查 1.跟踪检查的目的是什么 2.跟踪检查的原则 三、 跟踪检查的具体方法 1.跟踪检查的注意事项 2.跟踪检查的工具 3.跟踪检查办法 四、目标如何修正 1.PDCA工作法解析 2.目标的修正的流程 第五章 目标与计划实施效果的考核 一、 目标执行成果评估的一般原理 1.目标管理评估的步骤 2.目标执行结果的常用评估方法解析 二、如何建立执行奖罚体系 第六章　如何做个高效的领导者－学会管理自己的时间 一、常见时间管理的误区 误区一：工作缺乏计划 误区二：组织工作不当 误区三：时间控制不够 误区四：整理整顿不足 误区五：进取意识不强 二、时间管理的几种方法 1.统筹方法 2.追求互赖模式法 3.分级管理法 4.逆势操作法 5.四象限原则
• 乐在工作与情商管理（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 一、解析情绪：情绪与情商 1、情绪的多变性 2、情绪的多元化客观性 3、情绪化与情绪失控的风险 4、情商的五元素 5、感性与理智 6、高情商表现： 责任，勇敢担负责任 自尊，维护个人形象 自信，有独立的人格 坦诚，建立良好人脉 冷静，遇事积极沉稳 二、解析压力：职场压力透视 1、压力的根源 自卑：外表、形象、经济、职位 未知：能力不足、不胜任、迷茫 角色期望提高：升职、升学、知名度、业绩 2、对待压力的态度 压力与绩效关系 适度压力原则 压力舒缓五要决：腹式呼吸、身体放松、静听音乐、倾诉发泄。 三、压力舒缓重点：避免心理极端，心态科学转换 抑郁症 浮躁症 冷淡症 交际恐惧症 报复狂症 工作倦怠症 傲视万物症 职场双棱镜：框视态度 成功的路上充满荆棘：阿荣奋斗历程 马云的坚持观：成功的必要理念 消极的三大表现：惧怕、担忧、埋怨 乐观面对工作挫折：阳光心态 四、压力管理核心：压力治本的六大法则 幸福感的获得 法则一：能力与资源的匹配 法则二：人际关系的润滑 法则三：艺术修养与高雅情调的塑造 法则四：舍弃刺激物(烟、酒精等) 法则五：自我潜意识的联想法 法则六：专注实现突破 五、塑造阳光心态：永久快乐工作的秘诀 尊重与接纳自己 让幽默伴随你我 在下一秒就行动 计划自己的人生 统筹自己的一切 保持工作的激情 平衡人生的艺术 适当来享受成绩 真诚地赞美他人 心怀着感恩之心
• 合作之道-跨部门协作与冲突管理（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 一、跨部门沟通理念之一：处理好个人目标与组织目标之间的关系 问题：个人目标与组织目标冲突时如何处理？ 问题：跨部门沟通的障碍有哪些？ 目标的集中性如何体现？ 如何建立部门之间的协作机制？ 如何看待部门与部门之间的利益机制？                                                                 二、跨部门沟通理念之二：改善沟通的三大价值 交流：作为部门主管，沟通能力在素质能力结构中的权重？ 沟通能力强的人更善于管理 跨部门沟通改善的三大好处？ 人与人认知的差异性 用高层思维来管理部门   三、跨部门沟通理念之三：调整自我，修炼好四大心态。 交流：跨部门沟通中应该保持怎样的沟通心态呢？ 1、沟通中的积极心态 2、沟通中的双赢心态 3、沟通中的平等心态 4、沟通中的目标意识 四、跨部门沟通技巧之一：建立目标，锁定责任，建立沟通机制！ 交流：为什么部门沟通之间永远存在“部门墙”呢？ 1、用“猴子管理法”来锁定责任 2、部门之间的交叉地带怎么解决责任机制问题？ 3、两个部门团队同时负责一项工作，一道工序，一个流程，岗位职责边界如何界定呢？ 4、定期与不定期的沟通机制，流程制定的原则有哪些呢？ 5、怎样避免部门之间的推诿责任，尤其是“推、拖、拉”呢？ 五、跨部门沟通技巧之二：尊重同事，客观评价，不能带有偏见！ 1、人希望透过别人的赞赏以满足自己 2、尊重人，欣赏人是沟通的决窍 3、批评别人并能保持成胜的方法 4、如何正确评价自己和别人？ 5、你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ 六、跨部门沟通技巧之三：换位思考，同理共情，增加沟通交集！ 研讨：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？ 1、换位思考是主管的主要能力之一 2、如何了解他心目中的你？ 3、换位思考的核心技巧是什么？   七、跨部门沟通之四：结果导向，相互协商，借助领导支持！ 交流：当部门之间相互之间冲突矛盾很大时，怎么办？  1、相互协商的三大法则 2、结果代表沟通的目的与目标 3、借助领导支持的关键技巧 4、下属与上级领导互动，取得信任的四大心态 八、跨部门沟通之五：组织会议，有效商议，及时现场处理！ 研讨：贵司的各部门主管例会效果如何，给自己评个分数？ 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 1、有效会议要点 2、会议成员的责任 3、缓解会议冲突 4、会议的成本与效益 5、会议的主持与纪律控制 九、跨部门沟通之六：直面冲突，求同存异，追求共赢局面！ 1、跨部门之间产生冲突的原因有： 冲突的原由之一：个体差异 冲突的原由之二：信息缺失 冲突的原由之三：职责不同 冲突的原由之四：资源紧缺 冲突的原由之五：价值理念 冲突的原由之六：利益维护 2、部门之间冲突矛盾的处理原则： 冲突管理化干戈为玉帛 人际冲突的正负面影响 管理者需要有处理冲突的能力 人际冲突的基本内涵与起因 适时适度激发冲突保持企业活力 不同团队文化之间的冲突处理 人际冲突的解决方法：回避 妥协 平滑 强迫 合作
• 激励与培育部属（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 一、培养下属的职业化素养 1、培养下属追求卓越的意识 2、培养下属以良好的职业习惯 3、言传身教，主动影响下属 4、主动确认与反馈 5、让他提交选择题，而不是填空题 6、增强员工职业安全感和归宿感 二、树立下属的责任和规则意识 1、让下属承担责任 2、敢于让他犯错误 4、让下属轮流召集主持会议 5、有效授权的三大法则 6、猴子管理与问题管理 7、游离式管理 8、火炉规则 10、敢于承担责任，绝不转移责任 三、因材施教，培养有方。 1、任务与情感的双重关怀 2、四种不同准备度的下属 3、不同阶段的团队辅导策略 4、不同性格的下属辅导策略 四、“四随辅导法” 1、员工犯错时是最好的辅导机会 2、绩效辅导的三要诀 4、提问与倾听 5、支持性下达任务的方式技巧 6、影响下属绩效的双因素 7、赞美下属的6把小飞刀 8、破窗理论 五、“四随激励法” 1.树立愿景目标 2、塑造内部团队氛围 3、薪酬激励与非薪酬激励 4、非职务影响力 5、渐进法则 6.示范效应 7.行为强化 六、指导员工职业发展 1.下属解析三层次 2、打通下属职业发展通道 3、用爱心去帮助员工成长 4、职业锚的界定 5、适当进行心理辅导
• 管理者职业化素养（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 一、职业化：培养职业化意识 1、头脑决定路径 2、换种思维看职业 3、工作、职业和事业 4、管理者的观念转换 5、职业化的标准是什么？ 6、由他律走向自律 7、德才兼备的境界 8、铁性制度和人性关怀   案例研讨：该不该开除阿强 三、情商：管理者管理情商修炼 1、正常行为和过激行为 2、弱化负向思维，强化正向行为 3、压力舒缓的治标与治本法 4、经理人情绪管理的“天龙八步” 四、沟通：职业化的沟通模式 1、吸引关注，满足需求 2、工作汇报的三大禁忌点 3、如何进行非正式沟通？ 4、影响沟通效果的维度 5、如何做好跨部门沟通？ 6、人性化的高效沟通模式 五、激励：提升非薪酬激励技巧 1、激励的几个基本原理 2、企业对经理人的终极期望 3、非薪酬激励的重要性 4、非薪酬激励的六大类型 5、肯定欣赏下属的技巧和方法 六、威信：建立信任情感，培育和谐氛围 1、充分肯定自我 2、移情式的融入 3、忠诚度的衡量准则 4、非职务影响力的塑造 5、领导力的核心在于激励 七、团队：皈依团队，提高团队凝聚力 1、解析团队成员的两宗武器 2、团队冲突处理的关键步骤 3、理想化的团队模式 4、如何塑造团队凝聚力？ 5、如何让团队充满活力、激情和战斗力？ 6、宽容与理解，容忍与欣赏
• 高效管理沟通艺术（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 第一模块  卓越沟通心态与理念 ★ 活动：优秀团队“你我他”—团队组建与熔炼 一、卓越沟通的前提：重新认识人性本质 1、人性的需求：尊重、认可、接受、交际和自我价值； 2、人性弱点：自我利益、内心防护和担忧埋怨。 二、新世纪管理观：人本管理思维 1、人是独立的个体； 2、不要希望拥有完美的个人； 3、管理下属的核心是领导人心； 4、调和任务与下属需求的矛盾。 三、情感式的沟通心态 1、克服心魔：自我沟通   担忧、顾虑、怀疑、恐惧   突破自我沟通的障碍：职位、经济、背景相差较大   心灵净化：自信、尊重和恬淡 2、自然源自简单：快乐沟通 创造轻松愉快的氛围； 管理的本质：复杂的东西简单化   双赢是获得快乐的本源； 3、你比谁都认真：真诚沟通   建立信任   植入情感，从内心关心对方   引爆双方共鸣点 4、不要犹豫：积极沟通   主动沟通带来赏识和机会；   积极心态代表心灵的阳光和健康   消极心态的危害 5、有的放矢：目标沟通 理解对方和自己的需求； 结果验证所有的沟通行为； 目标递进推动成长； 沟通的目标：共享、共识、共和、共赢 第二模块  360度沟通技巧 一、做成功的下属 了解、尊重、学习和帮助上司； 汇报工作的心理博弈； 提供方案而非创造问题。 二、做成功的同事 让内部客户满意； 应协商而非争执； 换位思考，追求双赢 三、做成功的上司 1、尊重为本 尊重下属，了解下属需求； 用爱倾听 构建同理心 反馈：习惯、地位、脱节 2、建立个人影响力 建立非职务影响力； 管理沟通的本质：关键的少数影响多数 言传身教：无言的沟通利剑 人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能 定期要有非正式的沟通； 学会授权，给下属空间；  ★  案例研讨：如何与小李沟通？----分组研讨，代表发言，讲师点评。 第三模块  跨部门沟通和冲突处理 一、跨部门沟通的难点 利益主义，封闭主义； 打破部门之间的壁垒； 移情换位思考； 共同的愿景和目标 企业价值链原理：每个环节都重要 二、企业冲突类型 一次调研引发的思考； 破坏性和建设性； 冲突发展的四个阶段 三、冲突处理与管理 1、崇尚自尊 充分尊重每一位当事人 冲突分析四纬度 先处理心情，在处理事情 2、冲突处理四大做法： 冷却法 注意力转移法 引入第三方 直接干预法 3、冲突管理流程化 梳理申诉流程 组织定期沟通会议 责任制度完善 开辟多元化的沟通渠道与路径 尊重基层员工的呼声
• 非人力资源经理的人力资源管理（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 一、突破思维的误区：员工管理四问 1、为什么做管理很累？ 2、为什么招聘选拔员工时看人走眼？ 3、为什么员工总是不能有效完成交办的任务？ 4、为什么部门气氛沉闷，员工工作积极性不高？ 二、直线经理的职责分工与定位 1、直线经理的人力资源管理观念与定位； 2、直线经理如何有效配合人力资源部门； 3、企业直线经理的挑战：领导者而非管理者； 4、使人力资源管理成为直线经理最有效的管理手段。案例辩论：骨干员工流失到底是谁的错？ 三、部门直线经理员工管理之团队建设 1、定员的三大前奏曲：定岗定编、编制岗位说明书，任务分配 2、团队整合的三魔方：选拔，培训和淘汰 3、透析团队成员：基本信息，个人需求和潜能。 四、职位分析的技巧——职位分析的流程 1、职位分析的方法； 2、职位说明书的编制； 3、复合型岗位分析的挑战。 演练：某岗位的职位分析（提供表单样本） 五、炼就火眼金睛识人才，招聘面试技巧。 1、招聘流程三步曲 2、招聘需求的界定 3、破解迷魂阵：勿入面试陷阱 4、快速筛选简历“三三法” 5、结构化面试的核心技巧 6、面试“五问法”：情境式、行为式、压力式、探询式、对比式 7、人岗匹配的三要素 六、在职培训辅导员工的OJT的技巧 1、动成长企业经理人的领导力； 2、培训在人力资源战略中的作用； 3、运用教练技术对员工进行在职培训； 4、员工差异化培训辅导策略 5、折旧最快的人力资源是管理者 6、驾驭论：自我发展与团队发展 7、自我蜕变：经验与创新 8、挖掘培训需求的三把金钥匙 七、部门员工的目标绩效管理 1、价值分享机制：创造、评价和分配 2、绩效考核和绩效管理 3、部门绩效 = 员工绩效╳N（正或负） 4、安达信指标四维度：考核直指目标核心 5、考核公平感与玻璃杯法则 6、绩效的黄金组合：PASK 7、评价不是目的，而是为了改进 8、员工绩效目标与计划制定 员工绩效反馈与沟通技巧（含演练） 八、员工管理之激励部属 1、资源就在你身边：人力资源 2、员工需求、部门需求和公司需求 3、马斯洛五层次需求理论：了解员工需求 4、赫兹伯格双因素理论：保健和激励，识别有效的激励方式。 5、期望理论：员工永远做鼓励做的事情 6、发挥你的非职务影响力 7、员工自动自发的秘密 8、非薪酬激励方法的实践运用演练
• 金牌大堂经理综合管理技能提升训练（邹文强2015版）

  2015-04-02...
  查看详情>> 第一部分、大堂经理的角色定位                                            大堂经理的定位 大堂经理的核心职责 银行营业厅的功能转型 金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构 大堂经理的“三头六必”能力结构 汇丰、渣打银行的大堂经理制度 案例研讨：营业厅管理的5项困惑 第二部分、压力与情绪管理                                                情绪与压力的客观性 银行营业厅工作的压力源 阳光心态的塑造的必要性 压力环境下的治本调适法 情绪管理的“天龙八步” 快乐工作的要诀 第三部分、客户关系管理能力提升                                           刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。 客户的投诉升级的几大原因 处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。 客户管理的四大系统 客户服务的法宝与理念 客户服务投诉流程 客户投诉处理的四种方法  案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办? 第四部分、营业厅现场管理的基本方法                                              1、现场环境管理 环境要素的组合 细节决定成败 环境识别方法 2、现场销售氛围塑造 视觉刺激 听觉刺激 利益刺激 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 3、现场产品陈列技巧 陈列原则 专业陈列技巧 4、现场设备管理 5、现场安全管理 6、现场流程与环境优化 布局优化 接待流程的优化 产品展示或体验区的管理 排队管理 班会管理 现场5S管理 第五部分、营业厅的内、外部沟通能力提升                                                  上级与下属的新型关系 团队和谐的三大要诀 职业化团队六项指标 团队冲突处理 团队内部的团队协作较难的根源 班组文化建设的“五个一工程” 班组文化墙如何创新？ 目标管理与确认 卓越沟通的五大理念 与客户高效沟通的四大法则 现场与客户沟通的关注点 第六部分、营业厅工作创新管理                                              问题冰山的开山法宝——5W2H法 显性问题与隐性问题 探寻问题技法——鱼骨图法 木桶原理中的短板分析 创新思维与头脑风暴 建立内部建议和研讨机制 解决问题的MOT管理模式 第七部分、营业厅客户营销与维护策略                                                       银行零售转型的策略思考 营业厅的主动营销和全员营销 客户在营业厅的四大接触点 如何客观看待第三方暗访？ 平衡客户期望值：承诺与需求 服务规范的五大基本原则 与周边机构与竞争对手培养互动 建立立体化的客户建议机制 区域化营销策略的三件宝 如何与合作商形成互利协作的关系