查看详情>> 讲好一个故事，多卖一个产品 无论什么样的产品、什么样的购物环境、什么样能力层次的销售人员，面对顾客的销售都是语言艺术的体现。缺乏技巧的语言，如同珍馐佳肴没放油盐酱醋调料，食之无味，直白生硬的表述也像世界缺了阳光，多了灰暗。同样的食材，都希望色香味俱全，美好的世界，人们更想看到明媚。通过有技巧的语言表述，获得顾客的感知、联想、共鸣、快乐，增添更吸引人打动人的味道与色彩。 销售技巧，最终的归结都是语言的技巧。“一言兴邦，一言丧邦”放在今天的商业环境里依然存在，只是邦变成了顾客。说对了、说准了说好了就能成交一个顾客，说错了、说偏了就会流失一个顾客。有技巧的语言，首先要能深度察觉人心的敏锐，然后创造一个愿意倾听的氛围，去除免疫力，将想要表达的意识悄无声息钻进顾客的心里，然后在顾客心里融化，将顾客的抗拒、彷徨变换成拥有的欲望，唤醒并清洗知道自己的需求。 有技巧，不是无中生有，夸大其词，把稻草说成黄金。不是电视购物中一男一女两位主持人声嘶力竭地叫卖着"世界唯一的黄金叶坠","所有手能摸到的地方都是99足金""堪称是’金中之王’!"也不是“见人说人说人话，见鬼说鬼话”，虚与委蛇、阿谀奉承。 销售，首先建立在顾客对销售人员、产品信任的基础上，顾客就需要深度了解企业、产品还有你这个人。不可能让顾客没戒心，虽然你是好人但不是其他人都是好人，戒备的突破不是拿刀斧硬砍，而是用顾客能接受并乐于接受的方式，激起他了解聆听的兴趣，点燃顾客心里埋藏的认同，“嘭”一下再放大，蔓延到大脑做出判断：你说的很对，有道理，是真实的。 调研时，在开封尉氏新日电动车专卖店遇到一个顾客导购问： “电视上广告比较多的都是新日、爱玛、雅迪，你们都有啥区别？” 导购嘿嘿一笑说：“哥，你这么一问就知道你关注过电动车，看来你比较专业。新日品牌咋样，什么中国驰名商标、中国免检产品、奥运会世博会指定电动车啦这些就不用多讲，我就给你讲个事，上个月，前郭村的一个大爷来买车，前郭村你知道吧？对对，就是挨着马庙的。他不懂车，来了就问你们这个牌子咋样，我给他说，‘大爷，牌子好不好不是自己说的，是顾客自己检验的，骑得人多的不用说也是好牌子。大爷，你搬个凳子坐路边数数，过去的电动车有多少是新日的。’他就搬个凳子坐，在那个树下面抽烟（用手指店门口的一棵树），老头一数，果然新日最多，一颗烟的功夫，过去了8辆车，二话没说，回来就推了一辆。” 导购通过这个故事，委婉表达出了新日销量第一多，销量大的产品就是好的，间接说出了新日与其它品牌的不同。别人讲连续销量多少年第一、每年卖多少万台，这些数据都进不了顾客心坎里，一是他怀疑你的数据真实性是捏造得来，二是就算你在其它地方卖得多，我在尉氏怎么没见到？顾客一故事听也乐了，他脑子里直接产生了新日在尉氏卖得好，选新日不会错的念头，在听的过程中已经被打动了，后面的成交就顺理成章了。 我们都是在祖辈或父母的故事中长大，我们排斥大道理，但不排斥故事，父母总是把他们想要表达的思想想要灌输给我们的观点通过故事传递给我们。故事是有情节的，是有乐趣的，给听者留足了想象的空间。讲故事，是一种高效的表述方式，产品的销售更离不开与产品相关的故事。 在品牌传播中，优秀的企业都是在传播品牌故事。一流的品牌，宣传中没有强调自己的销量是多少、自己的材质工艺有多先进，我们对这些品牌的认知或记忆都停留在故事上。比如购买ZIPPO打火机的顾客，没几个知道打火机所用的材质或工艺，但都会知道一两个与ZIPPO相关的故事： 1960年，一位渔夫在奥尼达湖中打到了一条重达18磅的大鱼。在清理内脏的时候，他发现一支闪闪发光的ZIPPO打火机赫然在鱼的胃中。这支ZIPPO不但看上去崭新旧，而且一打即燃，完好如初! 1911月12日，在南越战场上的一次攻击中，美国军曹安东尼在敌军炮火的攻击下，左胸口受到枪击，子弹正中了置于左胸口袋的ZIPPO打火机，机身一处被撞凹了，但却保住了安东尼的命。还有1974年10月1日，丹尼尔驾机利用ZIPPO成功求救的故事，以及住在美国纽泽西州的巴瑞史将ZIPPPO打火机丢进洗衣机却完好无损的故事等。 类似的还有LV、爱马仕等品牌，给我们留下的都是耳熟能详的故事，然后记住了这个品牌，有了购买的欲望。 顾客被很多厂家的销售人员培训的很精明，顾客每进一个店就要接受专业的洗脑：肢解开来的产品组件，然后接个给你展示，厚度、材质、工艺、好处。千篇一律的说辞，这种说法能点燃顾客的认同，激发购买的欲望吗？从今天的零售终端来看，越来越难。首先顾客能听懂什么？能听懂的是生活的语言，而不是专业术语。那么反思生活中你喜欢听什么语言？是不是有趣味的、有故事情节的、没有生涩字眼的话？你对面站着或坐着的顾客亦是如此。其次导购能令顾客感同身受的是与他有关的或发生在他身边的事，你的专利技术、荣誉证书离他很遥远。 同样是这个店里，一个顾客问电动车的车架夯实不夯实。导购又讲了一个故事：“后街那个摩托城你知道吧？那有个卖摩托的叫小伟，他来这买车才叫专业，来了二话不说，把前把一逮（dai谐音，猛拽一把丢开），然后说你这个车不错，我就问人家，你这么一逮咋就知道新日的车不错呢？他说，车好不好先看车架，前把一逮，车架就会晃动，看车尾晃动后几下能停住，你这车，两下就停了，车架不错。” 如果不够，这个导购还会补充一个故事：“上个月在建设路上有电动车杂技表演你看了没？人家骑得就是这款车，上面坐了6个人，当然人家是玩杂技的，人家会骑，但咱这车能经得动6个人，车架没的说。不信你来试试！” 普通导购员一般都是讲采用了优质不锈钢、无缝钢管、无缝焊接，经过多少万次震动实验不开裂，当导购把这些卖点背完，回头看到的是顾客一张麻木的脸孔，这种老王卖瓜式的讲解并没有获得顾客的共鸣。熟知产品是一个导购员必须要做的，会背不等于会讲，会讲就需要深入浅出，帮助顾客建立产品联想加强感知。除了产品的物理特性及专利特点等层面，还需要关注顾客精神层面，让顾客舒服有兴趣的做自我判断。一张硬邦邦的椅子坐着不太舒服，如果放上靠垫、座垫就很舒服。产品的功能特性就是一张椅子，但这个椅子是片面和残缺的，是让人不舒服的，为什么不用故事来做靠垫座垫，让大家都舒服呢？ 好故事不但能创造舒服的沟通氛围，也能激起顾客了解的兴趣，更能在不知不觉中让顾客产生信赖而潜移默化的说服顾客，看似无意的小故事，却能化解顾客大的抵触。 当然，故事不能脱离顾客的生活范围，前郭村、后街摩托车城、建设路都是顾客所熟知的。熟悉的人名、地名才能打动顾客。你在乡下卖产品讲城里的故事，你在国内卖产品讲国外的故事，与顾客的共鸣度都会降低。讲故事的目的是为了与顾客产生共振，共振就要频率一致，你说讲的是顾客所不熟知的无法感受的，这个共振也无法建立。 在讲故事的时候，也需要确认顾客对你所讲事物的熟知度，也需要顾客参与到故事中来。在讲的时候，要有互动问答，比如品牌的故事，导购故意问你知道前郭村吗？就是让顾客参与进来，在获得信息反馈的同时让顾客和你的一块去展开想象。 故事，就是椅子的座垫、大地上的阳光、佳肴里的调料，能用最温柔的方式抚摸触动顾客的需求。销售的语言技巧很多，讲故事仅是一种方法。但如果一招用到了极致也能成功，梳理一下你有多少品牌故事？卖点故事？售后故事？当你能有一个庞大的故事库，在销售时信手拈来，“润物细无声”的成交悄然而来。讲好一个故事，能多卖一个产品。

查看详情>> 家居建材销售技巧（1）——开场：你做主，还是他做主 井越 太太说朋友新家的床垫很舒服，我们不搬新家，可以换个舒服的床垫。之前的家具家居都是太太选的，对床和床垫没太关注，根据太太的指令，我去了广州番禺迎宾路的吉盛伟邦，先了解一下，闲来无事，权作学习。 闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了，导购向我推荐一款软性床垫，说是像我这样的瘦人就适合睡软床，床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题：“那我老婆比较胖怎么办？”导购问有多胖，我说一百三四十斤，导购眼珠一转说：“那很有福气啊！”反应很敏捷啊，赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思，看来遇到销售高手了，我就开始琢磨她说的每一句话（做话术提炼的职业病），没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1、MD2。 一、开场：你做主，还是他做主？ 二、沟通：给面子，还是举例子？ 三、介绍产品：讲数字，还是打比喻？ 一、开场：你做主，还是他做主？ 1、你做主 M品牌第一家门店： 我进店后随手按了按摆在门口的床垫。 MD1站在旁边不远不近的位置，看到我的动作马上说：这款床垫稍微硬一点，是比较喜欢睡硬一点的床还是软一点的床？喜欢哪一种？可以躺上试试？ 老婆说过，别人的床不能随便躺，很谨慎的问：我这种体型的，适合睡哪一种？（俺身高175厘米，体重110斤） MD1把右手一举指着店内深处的一款床说：你来这边看一下，这款比较适合你的身材？ 井越：为什么？ MD1：人的体型不一样，需要的床垫也不一样，你的身材偏瘦，比较适合这种乳胶的。 然后把我引到一款乳胶床垫面前。 【分析】 论语有言：“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”可与言、不可与言这个度的把握很难，难在对顾客心理准确揣摩。见到诸多的卖场导购在顾客进店后就开始滔滔不绝，从卖点1背诵到卖点11，直背到顾客厉声制止或转身离去为止。开场的言语尤为重要，开场的三句话基本奠定了品牌、产品及导购个人在顾客心中的印象，3句话形成的这种形象用30句话都难改变。一些导购觉得顾客很讨厌自己，因为他们从顾客进店开始就给顾客背诵产品卖点，把自己置于推销员而非购买顾问的角度。 “我进店后随手按了按摆在门口的床垫”，顾客进店后马上锁定的一款产品（锁定表现：驻足观看、用手触摸），在没有经过整体扫视甄选后的举动大多是随意性动作、条件反射的动作、或者是好奇性动作，顾客的动作是没有目的性的，这时候如果导购判定顾客对这款产品产生了浓厚兴趣而着重推荐，开始背诵产品卖点，大多会失言，同时会丧失自己的主导地位，顾客随之而产生的异议就出来，剩下的时间更多是被动解决异议。 面对顾客进店的首个动作，先有回应并满足其好奇，也就是“摸啥讲啥、看啥讲啥”，但要点到为止，并不能全面展开。首个动作，不是购买信号的表现。其次进店的每个顾客并不是都清楚知道自己应该买什么样的产品、自己适合什么样的产品，导购对进店顾客该做的事情是帮助顾客做判断、选择，从而塑造顾问的形象。 MD1在开场接待做得很好，先一句话介绍我摸的这款产品，回应我的动作，然后转换思路，了解我的需求，力争做到有的放矢。当顾客自己无法判定或不愿意说出自己的需求后，根据顾客的外部表现特征去推敲对应的需求，言之有据。在几次简短的对话中，把自己的专业形象给体现出来，也占据了主动地位。 MD1的做法，除了占据主动外，还有留住顾客的深意。我首先摸得是摆在店门口的产品，导购这时围绕门口的产品展开讲解，如果我对产品或对导购接待讲解不满意，完全可以拔腿就走，留给她挽留我的时间就少之又少。把我引到到店内深处，就算我对那款不满意，不至于拔腿就走，会给她足够的挽留时间，施展她的挽留绝技。 2：他做主 M品牌第二家门店： 我进店后按了一下床垫（和第一家店摆法不同，稍微摆得深点）。 MD2：床垫的舒适程度用手是按不出来的，你要躺上去才能试出来。 我躺下后，MD2：你可以感觉一下，平时喜欢硬一点的还是软一点的呀？ 井越：那你觉得我应该睡软的还是睡硬的？ MD2：呵呵……这个我看就看不出来了，要看你自己的感觉，一般男士背部肌肉比较结实，喜欢睡硬一点的。 井越：但是我背上没肉。 MD2：呵呵……有点瘦哦。我给你说呀，西医不建议睡过硬的床，但中医就不建议我们睡过软的床，这两种说法都是有道理。如果睡一张过硬的床的话不贴腰，因为人的脊椎不是一个平板是S型的，不贴腰这里就是悬空的状态（演示：把腰部下面按下去，使腰部悬空，让我感受不贴腰）。你想一下，腰肌为了保护脊椎，一直处于紧绷的状态，所以中国90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因为中国人传统理念睡床要越硬越好。其实不是这样，太硬的话，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人体比例的60%，如果太软的话，这样子腰臀就会往下陷，这个位置向下陷（演示：把臀部床垫按下去），所以到老就很容易形成弯腰驼背的现象。为什么小孩子不能睡过软的床就是这个原因，因为小孩子的脊椎还在发育。你再侧身感觉一下这张床。 【分析】 进店按床垫是我在两家店同样的动作，MD2和MD1的迎合话术不同，MD2首先塑造自己的专业形象：床垫合适不合适按不出来，要躺上去。MD1告诉我应该睡软床，所以先探知这个床垫是软的还是硬的，我的直线思维是软床垫才是购买目标，我计划先入为主，但MD2马上打乱了我的思维模式，告诉我的做法不对。 同样的问题问我是喜欢软床垫还是硬床垫，我都没有做明确回答，让导购根据我的体型进行介绍。MD2是太极高手“要看你自己的感觉”，但后面一句话却在引导我确认信息：“一般男士背部肌肉比较结实，喜欢睡硬一点的。”潜台词是你应该也喜欢睡硬的。暗示依然没有得到明确信息后，她开始让我自己进行判断，举出了中医西医的不同观点，并按压床垫的不同位置让我产生不同的感受，再引导我去做出判断。从开场到介绍产品，我没有感觉到她是推销，是想卖给我床垫，而是真诚告诉我应该怎么选择适合自己的床垫。 3、你做主，还是他做主？ MD1是根据我的体型告诉我应该选择什么样的床垫，由她做主；MD2是让我自己感觉判断自己适合什么样的床垫，由我做主。 是你做主，还是我做主？各有优劣，有些优柔寡断型顾客需要导购做主，但顾客的性格并不是三言两语就能判断出来，在顾客性格未作明确判别前主管给顾客下结论，会适得其反。大多顾客是不喜欢别人替自己做主，更喜欢自己掌控。像我，在导购说我的身形适合睡软的，虽然她是对的，但我觉得她挑战了我的选择权，我挑衅问她：我老婆胖怎么办。在一开场，最好是选择MD2的做法，自己感受、自己判断、自己选择。 M品牌的床垫单品价值较高，加之健康睡眠概念的提炼包装，产品的溢价基础就是让顾客现场有完美的体验，两个导购的开场出发点都是引导顾客体验。躺下后，让顾客感受真实的贴身舒适，经过引导后体验出来的是新鲜、舒适、温暖感觉，让顾客久久不忍离去。就算离开了店，接触后产生的多种温馨感觉依然不散。

查看详情>> 乞讨的艺术 在巴塞罗那的蓝布拉斯大道，我知道了，乞讨也可以成为一种艺术。 那日在巴黎，刚下飞机，在从机场往酒店的地铁上，我就遇到两位乞讨者。第一位是个美丽的少女，只见她一声不响走进车厢，车厢里人不多，她不动声色，甚至没对我们大量一眼，就在没人面前放上一张纸条。然后又走回到每个人面前，一声不响地将那纸条收回去。少女落落大方，一脸肃然。 “这是干什么？”我问我同伴，一位正在这里留学的中国女孩。 “要钱。”她说，“你要想给她钱，只需要把钱放在纸条上皆可。” 接着，我们转上另一辆地铁，尚未坐稳，车厢门就打开了，进来一老者，西装革履，昂首挺胸，一进门便面向全车厢，俨如教授上课般慷慨陈词了一番。说完，也不管听众反应，就沿过道施施然走向下一节车厢。 我又问同伴：“他说什么？” “说他失业，衣食无着，请大家慷慨解囊。” 两种乞讨方式虽不同，却有一个共同点，就是那从容优雅的态度——好像他们不是在乞讨，而是在给我们一个行善的机会。要是不予理睬，不自在的不是他们，反而是我们自己。你不得不承认，他们懂得施与受这双向行为之间的艺术。 心若坦然，一切自然。乞讨者坦然从容，施舍者反而如坐针毡。 导购，本身是给顾客创造幸福，美化他的生活，为什么你却那么忐忑？因为心不坦然！顾客是乞讨者，你是施舍者。顾客在乞讨满足自己生活需求的产品，但大多时候他不知道自己的改善、带来生活乐趣的产品在哪里，长得是什么摸样，他们是在寻找，也是在乞讨。你是，高高在上的给予者，他在忐忑，你要从容。淡定的问他你在找什么，什么才是最适合你的，最适合你的只有我才知道，我才最专业。 记住，你的地位比他高！顾客才是乞讨者！调整你的心态，深呼吸，自然、从容迎接每一个上门的乞讨者！

查看详情>> 卖给谁决定怎么说 作者：井越 应邀去中山一家小家电生产企业做咨询服务沟通。该企业的主要产品是电饭煲和电压力锅，产品很有特色，在断电后利用其专利储热装置能够持续加热30分钟。如果是做米饭，在沸腾后可以自动断电，然后靠余温把米饭闷熟。企业负责人很兴奋介绍说：“我们主打的卖点是可以做农家饭的电压力锅。农家饭的香是在水沸腾后将大火熄灭用余火闷出来的，这样做出来的米饭香、绵、软，我们这个原理和做农家饭是一样，猛火煮，文火闷。我们的宣传主题是：断电煮饭，能煮农家饭！” 讲的人很兴奋，我听着也兴奋，勾起了我对农家饭的怀念与向往。经过现场试验，沸腾断电后确实靠余温闷出来的米饭很香。但在品尝有农家饭味道的米饭时，想到个问题：“你们现在的销售渠道是怎样的？”负责人告诉我说：“我们目前的销售渠道主要建立在三、四级市场，也就是乡镇和县城的一些家电门店或小商场。” 这下我明白为什么这么好的产品却没有卖好了。产品主要是卖给农民，农民天天在家做着农家饭，都是用柴火大火煮、小火闷，他们怎会怀念农家饭味道？怎会对这个卖点产生兴趣与共鸣？ 想起来一个笑话，张三喜欢钓鱼，也喜欢吃巧克力。他去钓鱼用的鱼饵不是蚯蚓而是巧克力，钓了半天没见一条鱼上钩，路人为其为什么用巧克力做饵，张三答曰：我喜欢吃巧克力，我以为鱼也喜欢吃巧克力。 企业负责人怀念农家饭的味道，但你的顾客天天都在吃着农家饭，何来怀念？卖点产生于消费者需求，而不是自己的主管臆断。 后来建议其将卖点改为：省时省电看得见。83℃水温自动断电煮好饭，92℃水温断电煲好汤，比传统饭煲和压力锅节能近50%。农村消费者的收入决定了对产品的需求点不同与城镇消费者，省电省钱更能打动他们。 谁在买，决定了我们应该怎么说。谁需要，左右着我们销售过程中的话术。 和朋友一块出差，火车卧铺车厢上遇到了一个卖电子香烟的列车售货员。这种电子烟外观和普通香烟一模一样，但抽起来无明火、无尼古丁。她所锁定的顾客群体是正在抽烟的烟民，说是戒烟的佳品，如果不想戒也可以长期抽这种电子烟，对身体无害。一边讲还一遍让我们这些烟民尝试。 不试还好，试完后每一个人都摆摆手，“这玩意没用！” 我习惯抽555，白蒂特醇，如果习惯了抽中华、苏烟或芙蓉王，熟悉了这个牌子的烟蒂，虽然都是黄色，但都不同，对这个独特的黄色也有特殊的情感与依赖。这个电子烟的烟蒂乍看是黄色或白色，但细看与真的烟蒂相差很远。看到这种烟蒂，我的潜意识告诉我：这是假的，和我原来抽的烟不一样。 每一种香烟参配的香料不同，某一个牌子的烟抽久了，对其特殊的香味就有长久的依恋。电子烟根本做不出那种喜爱的香味。第一口觉得不对味，就不想抽第二口。 售货员锁定我们这种老烟枪只能碰壁。我向售货员建议：“你这种烟，不要找我们这种抽烟的人买，无论是外观还是口感都打动不了我们。你可以卖给我们的朋友、或者那些女性，不抽烟的人买来送给抽烟的人，让抽烟的人戒烟。比如有的女性她老公或男朋友在抽烟，她可以买来帮助他们戒烟。除了卖产品，还卖的有关爱！”我指指我的朋友说：“刚才我去抽烟的时候，你向我朋友推销，他绝对会买。我们出差都是住一个房间，他最讨厌我抽烟!”售货员白了我一眼，又开始向一个烟民介绍她的电子烟。 难道我说错了？

查看详情>> 家居建材销售技巧（3）——介绍产品：讲数字，还是打比喻 作者：井越 根据太太的指令，去广州番禺迎宾路的吉盛伟邦看一下床垫。闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了，导购向我推荐一款软性床垫，说是像我这样的瘦人就适合睡软床，床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题：“那我老婆比较胖怎么办？”导购问有多胖，我说一百三四十斤，导购眼珠一转说：“那很有福气啊！”反应很敏捷啊，赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思，看来遇到销售高手了，我就开始琢磨她说的每一句话（做话术提炼的职业病），没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1、MD2。 　　一、开场：你做主，还是他做主？ 　　二、沟通：给面子，还是举例子？ 　　三、介绍产品：讲数字，还是打比喻？ 三、介绍产品：讲数字，还是打比喻 场景1： 井越：这种电动的床，两块床垫都可以动还是只能动一块？ MD1：两边都可以动，比方说你和你太太，你看书，你太太看电视，两个人要的高度不同，可以各自调节自己最舒服的状态，都是很人性化的设计。 （点评：床垫是分开独立的，分开独立的好处是顾客最关心的因素，然后结合生活场景，让我想象出这种床垫带来的好处。） 场景2： 井越:下面电动的那些东西保多少年？ MD1：保修15年，这是德国原装进口的电机。像你买车也都知道，原装进口的比国产质量要好价格要贵。 （点评：一旦涉及到产品，更多导购会讲解配置、材质、工艺，这些专业术语或参数让顾客云里雾里不明所以。利用生活中顾客熟知的常识，才能让顾客清楚感知并认同。） 场景:3： 井越：不用了，你们电动床太贵了，刚才问了光一个电动装置就要五六万。 MD2：所以，像在我们慕思选产品的话，就像你去电脑城配电脑一样，配置不同，价格不同。我们从一万多，配到8万多，配到十几万的都有。 （点评：为什么产品的价格不同，是因为配置不同，如何让顾客明白，举顾客所熟知的事物最有效，像我这个年纪的人都买过使用过电脑，对电脑配置及价格很清楚。） 场景4： 井越：这个下面是弹簧是吗？ MD2：是的，这个下面是独立桶弹簧的，可以看一下（演示：拿出杂志给我看），这个是M与欢乐中国行在东莞厚街举办的，这是一个展示，每个弹簧都是独立构造的，这种床垫在欧洲也被称为爱心床垫，这种弹簧就像钢琴键一样的，你按哪个键就哪个键受力，就像你躺在床垫上，你哪个部位挨着床垫哪个部位的弹簧就承托哪个部位，这样即使你早上起床、翻身都不会影响身边的另外一个人，这种床垫的抗干扰性也是特别强的，毕竟是和老婆一起睡的，不能干扰到老婆的休息时间，女人还是要睡眠好才行。 （点评：独立桶装弹簧的原理、好处，对顾客是陌生的，但和钢琴键做个对比，顾客对其就了然于胸。带给顾客的好处，再描摹出生活中必定存在的场景，令顾客不得不心动。） 场景5： MD2：每个人的习惯不同，就像您进来就问乳胶的，很多客户过来我们都是让他亲身体验，一定要躺，有的人睡惯硬床，你就让他睡最贵的乳胶也不一定会睡得舒服，适合的才是最好的，这就跟买鞋子一样，哪怕鞋子再漂亮，鞋子不合脚也不行，你感觉这张床垫软硬度怎么样？ （点评：什么叫适合的才是最好的，就像选鞋子，每个人都有的体验：明明看起来很漂亮，要么鞋底硬了，要么没有适合自己的码数，选床垫亦是如此，贴切形象的举例。） 场景6： 井越：你这里有没有什么环保的证书？ MD2：这个你放心，我们都有过关证明的，乳胶是从生长在亚热带雨林的橡树里提取的树脂，是非常环保的，不是市面上海绵什么是化工原料生产的。BB奶嘴、医用手套都是采用这种天然、环保的乳胶材料做成。乳胶床垫有一个特性，就是抗螨性特别强，防螨虫，像一般普通的床垫如果三年没有清理的话里面的螨虫就特别多，乳胶带有天然乳胶的香味，是可以防蚊虫防螨虫，您是还没装修好吗？ （点评：乳胶是什么？特性是什么？好处是什么？对于非专业的顾客来说都是抽象的，抽象的事物形象说、举例说，列出了哪些用具用过乳胶，显性的好处就不言而喻。） 场景7： MD2：您看一下床下面的排骨架不同，配置不同价钱不同，市面上的排骨架都是木头一条一条的，这种是德国原装进口的功能性骨架，睡在床上，力的作用是相互的，躺上下压后，这种排骨架也会有起到隐形按摩的作用，这一种也是我们客户选择比较多的性价比最高的一款，它是针对全身形的，所有的排骨条都是采用空客A380飞机外壳材料制作的，一根就可以承受120斤的重量（演示：导购站在一根排骨条上），M也很注重细节，排骨条是直接钉在床架上的，普通的床用久了都会发出嘎吱嘎吱的声音，这种有缓冲扣，就像汽车减震一样，有减震减压的作用。 （点评：演示是向顾客展示产品特性的最直观手段，单纯的演示动作需要配合话术讲解，导购举空客A380的材料例证、汽车减震的比喻说明，都形象展示了材质的特性及带给顾客的利益点。） 【分析】 顾客对产品的非专业性造成其对产品的认知有一定障碍，顾客能理解的是生活中存在的常识、经历过的感受、常见的事物特性，只用产品的工作原理、配置参数、物理化学特性等进行解释只能在顾客认知障碍上再加上一层阻隔。销售语言最高境界就是能用大白话、俗语、生活常识将深奥苦涩的专业术语及数据说清楚道明白。如果没有专业的老师对导购进行话术提炼及总结，那导购自己就要将这些专业术语进行吸收消化，结合生活实际，通过生动、有趣、形象的语言阐述出来。导购列举配电脑、钢琴键、买鞋子等生活例子，用顾客最容易接受理解的话术来表达自己的观点。 谁最能说服自己？自己最能说服自己。 来买产品的顾客，不是来学习产品知识的学生，顾客的购买逻辑是：你的产品带来使用中的好处能解决我生活需求，所以我才购买。至于你的卖点、技术参数、专利技术，与我并没有多大关系。基于此，介绍重心就落在产品的利益点，利益点的落地需要运用生活中的语言来做降落伞。用专业术语堆砌，不但不能塑造专业形象，反而让顾客觉得你不懂生活，你的产品也不契合生活。

查看详情>> 2011年3月20日星期日 下午到达河南某县级市，与经销商王总交流。王总将一个非高知名度的电动车品牌在该市经营成第一品牌，无论是销售额、数量、利润均遥遥领先。其在当地的年销量（县级市）等于其它中等省份的年销量，在全国客户排名中位居第三，甚为敬佩其经营思路及对终端销售的理解。 交谈甚欢时，王总分享了一个八年生意高手在门店被骗的经历。 一天，店里来了一对男女和一个七八岁的孩子。 男女一张口，口音不像本地人。 王总：“你们不是本地人啊？来这做生意还是？”（井越点评：顾客进门，未讲产品之前先套近乎，拉近与顾客之间的距离，建立亲近感，这是终端高手常用的手段。如果是本地人，可以问住哪里，找到共同熟悉的人情世故套近乎；外地人，问是哪里人，在当地生活是否习惯等套近乎。） 男顾客：“来这准备做点生意，出门得有个车，来你这看看。”（井越点评：顾客说出了自己的买车目的，高手一般会牢牢记住两个词：做生意，出门。做生意，就意味着购买力强；做生意出门频率较高，使用电动车的频率也会高，需要夯实、耐骑的车。做生意也是伏笔，做什么生意？是不是经常要带货？如果带货的话需要载重能力强的车，也就是电池容量大、电机功率大、车架厚实的车。） 王总：“谁骑啊？”（井越点评：使用者、购买者、决策者、参谋者每个购买角色不同，在销售过程中的决定性作用不同，需要区别对待，王总首先要锁定使用者，计划从使用者这个点进行突破。） 女顾客：“我要一个，我老公要一个！”（井越点评：女顾客的这句话把购买者的关系明确了，是夫妻，同时亮明了所需数量。） 王总一听这话，兴趣来了，一次买俩，还没来得及张口，男顾客问了：“你这最贵的车是哪个？”（井越点评：如果终端每个顾客都像他们这么直白、豪爽，导购每天可以少死上万个细胞。） 王总一听更乐了，最贵的车3800元，一台可以赚多少。一边打着自己的小算盘，一遍把顾客引领到了两台镇店车面前。该市的电动车主要是卖简易款（自行车款），均价在2200元左右，豪华款（包车，也叫踏板车）很少卖，这两台车到店后就无人问津，这下可好，库存也可以消化了，王总心里乐开了花。 王总：“你们想要啥颜色的？”（井越点评：进一步了解顾客需求，挖掘顾客需求一定要彻底。） 男顾客说：“我要黑色的。” 女顾客说：“我要银白色的” 王总的店里只有两款车，一款是黑色，一款是珍珠白，基本符合顾客的要求。这下更乐了。 男顾客说：“我推出来试试吧？”（井越点评：正常来讲，如果顾客要尝试着使用你的产品，说明顾客有了强烈的购买欲望。所以在终端销售时，如果顾客没有体验的要求导购也要引导。买双鞋子还要试试大小呢，何况几千块钱的车。《终端销售的三动法则》有详解） 王总说：“行啊！”话刚落音，女顾客说：“我也要试试。” 王总这时心里没多想，两个都试也行，分个先后吧，就让男顾客先试。 女顾客不同意了：“咋了？还怕俺把你的车骑走了不回来？俺儿子还在你这哩，俺儿子不值你这俩车钱？” 王总回头一看，那个孩子正左手饼干、右手饮料吃着喝着，谁家的儿子也值这两辆车钱，哈哈一笑：“一块试试吧，试试减震、刹车、起步。”（井越点评：让顾客体验产品，一定要说清楚体验什么，顾客对产品并不熟悉，在体验的过程中没有导购的引导顾客并不能感受出产品的不同。在为苏泊尔豆浆机开发演示培训教材时，强调在演示派送豆浆时，在顾客未将豆浆喝下之前，一定要说：‘您好好尝尝，是不是特别细、特别香’，如果没有引导，顾客并不能感受出产品的不同，有了引导，顾客会细细体会。） 装上电池后，夫妻俩沿着店前的街道一路向前驶去。王总对自己的车很有信心，只要试过车的有50%以上都会买。（井越点评：百闻不如一见，百见不如一试，顾客永远都相信自己亲眼所见、自己亲身所感的，顾客大多是被自己说服的。） 王总一看夫妻试车去了，儿子不能忽略啊。（井越点评：永远不要忽略与顾客同来的任何人，哪怕是个起眼的小孩子都能左右是否成交。一般导购不会注意顾客带来的孩子，但很多时候孩子不成熟或不妥不合时宜的建议父母都会听之任之。在留住顾客时，有几个方法：抱住、卡住、粘住。其中抱住就是抱着顾客的孩子，如果把顾客的孩子抱在怀里，这个顾客基本上不会离开。） 王总蹲下和孩子聊：“小朋友，你爸爸是干嘛的啊？” 小孩子眼睛斜着，脸上很麻木，嘴里呜呜不知所云。这时王总心里奇怪了，这孩子咋这样啊？是不是傻子啊？ 王总接着问：“小朋友，你几岁啊？” 小孩子只知道吃饼干，嘴里呜呜响就是发不出能表达意思的话，明显就是个痴呆儿。这下王总慌了，赶快让店里其他人骑车去看看试车的夫妻去了哪。 店里的两个员工找了一圈没找着，这下王总傻了。库存是消化了，但一分钱没回来。 报警后，经多方确认孩子是流浪儿，两个骗子给买了包饼干饮料就带到店里了。 讲完这个真实的经历，王总狠狠抽了两口烟：“这事说是坏事，也是好事。做生意一定要有好眼神，要看透顾客心理。虽然骗子伪装很好，难以看穿，但骗子毕竟少数，我做了8年生意才遇到这一次。经过这事后，现在我在店里，没事就训练导购看人。店里来个人，一个人接待，其他人观察，然后问他们对顾客身份、职业、购买时间、购买能力、谁当家作主的判断，大家一块讨论，说说自己的观点与依据，最后再核对。这样不断训练下来，店员看人八九不离十。当然，现在试车，都要带着一个店员，不带着我的人，不让出门试车。” 塞翁失马焉知非福，经营高手从被骗的点进行扩大思考，然后寻找系统的解决办法，并复制推广，取得了成功。被骗后有觉醒是高人，如果没被骗也觉醒，那就是高人中的高人。

查看详情>> 根据太太的指令，去广州番禺迎宾路的吉盛伟邦看一下床垫。闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了，导购向我推荐一款软性床垫，说是像我这样的瘦人就适合睡软床，床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题：“那我老婆比较胖怎么办？”导购问有多胖，我说一百三四十斤，导购眼珠一转说：“那很有福气啊！”反应很敏捷啊，赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思，看来遇到销售高手了，我就开始琢磨她说的每一句话（做话术提炼的职业病），没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1、MD2。 　　一、开场：你做主，还是他做主？ 　　二、沟通：给面子，还是举例子？ 　　三、介绍产品：讲数字，还是打比喻？ 二、沟通：给面子，还是举例子？ 1、给面子 在M品牌第一家门店，我待了大概1小时，期间笑声不断，她是怎么做的，看几个场景： 场景1： MD1：你怎么称呼？ 井：我姓井 MD1：景美的景？这个姓很少见哦。你看起来就像很有个性的人。你看上的都是我们店里有个性的产品。 （点评：虽然她没有完全明白我的姓，但谐音景也是少见的，姓少见，延伸为个性，个性的审美眼光看中的产品也很有个性。千穿万穿，马屁不穿，所以我的姓她理解错了，我也没纠正。我看上的可能都是普通产品，但却给了个性的定义。没人会认同自己是普通的，都认为自己是与众不同的，她充分利用了人的这种心理。） 场景2： MD1：:你太太很幸福，你来帮她挑。 井越：人家是女强人嘛，没时间。 MD1：那很幸福哦，你们两个都很能干。 （点评：家居家具一般是女人挑选，女人忙，男人来挑选，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也顺带上了，两个都很能干的人，日子应该过得很幸福，这种缜密的逻辑推理，没人会反对。） 场景3： MD1：听你说话像安徽的。 井越：安徽旁边的，河南。 MD1:河南人很厉害很聪明哦，你说话口音不像河南人，像安徽的。我们有个同事是河南的，她要找个河南的男朋友，她说河南男人持家。你看你挑床多仔细，估计就像你当初挑选你太太结婚一样，呵呵…… 井越：我没挑她，是她挑的我。 MD1：这证明你比较有能力，女孩子才会主动挑你！ （点评：顾客反馈的任何信息，导购都给牢牢把握，听比说更重要。说服顾客，先要与顾客产生共鸣，顾客表露出事实，导购马上给予观点的回应，给顾客如获知音的感觉，然后达成认知的一致性。河南人是我说的事实，导购马上给予了观点：河南人聪明，然后再给予事实举例证明。老婆选得我是事实，她的观点是有能力的男人才会有女孩子主动挑。） 场景4： MD1：你太太今天怎么没来？ 井越：她今天在忙，有事。 MD1：很少有老公来挑家具的，老婆一般不放心，你老婆让你来挑，看来你是又能干又细心。你这么关爱你太太，可以买这种电动床，像女士经常穿高跟鞋，一天下来脚会很累，这种电动的可以帮助血液循环。 （点评：别人是老婆来挑家具，你是老公来挑家具，说明老公与众不同，能干细心。没有男人会否认自己能干吧？） 场景5： 井越：你这个床架是不是实木的？ MD1：你的性格很像我们培训学习中的蓝色性格，又细心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。 （点评：顾客的挑剔，令很多导购反感，如果把反感情绪表露出来，顾客会把挑剔变成挑衅。你是蓝色性格，也在暗示顾客你这种性格顾客我见过，我知道怎么应对你，把顾客的气焰给压制下去。压下去不是目的，关键是要让顾客心动并购买，赞美再跟进。） 【分析】 在门店经常见到的场景是顾客与导购一问一答，顾客问一个问题，导购回答一个问题，很像是警察盘问嫌疑人。在这一问一答中，导购的地位越来越低，顾客的戒心越来越重，待的时间越来越短，氛围越来越紧张，成交越来越渺茫。 顾客购物也想在一种愉悦的氛围中进行，每个人内心深处都渴望获得认同、赞美，都喜欢与快乐幽默的人相处。一句赞美，一声欢笑，都让你逐渐靠近成交。氛围的营造更多是依赖导购，导购也不愿意面对顾客麻木的表情。顾客嘴巴笑了，距离就近了，他的耳朵也会打开，戒备也会低了。 MD1在介绍产品的间隙，不经意间与我进行其它的话题交流，面对我的每个回馈点都给予赞美，给了我最大的满足感，吸引我长时间停留听她讲产品。在顾客飘飘然之际，戒备抵触情绪消除，再向顾客灌输你的卖点就更容易接受。 赞美，是在让顾客感知我和你的一致性。你的某个亮点，你应该早就知道，现在我也发现了，暗示顾客“我是你的知音”，在认知上我们是一致的。当与顾客达到认知上一致时，说服顾客就变得触手可及。 赞美、催捧的度也要把握，赞美时机的把握、赞美点多寡的把握，真实可信的把握。如果顾客一进店张口就夸：你的衣服真好看、你的发型真好看，你很漂亮等等，都显得虚伪与谄媚，功利性明显而令顾客讨厌或怀疑。顾客可以接受赞美，但也更愿意接受真实、真诚的认同。对顾客的赞美，不光是穿着打扮，性格、生活习性都可以夸赞。 如果你的店里顾客匆匆来又匆匆走，请思考一下你除了和顾客谈产品之外，还聊过什么？赞美过什么？顾客笑过没有？如果没有非产品话题的润滑，就成了纯粹的推销场景。如果没给足顾客面子，顾客也会毫不留情的拒绝不给你面子。 2、举例子 在M品牌第二家店，导购的方法与MD1截然不同，很少听到赞美，听到更多的是举证： 场景1： MD2：这款床垫是性价比最高的一款，材料是国外进口国内组装的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、儿童房都是配的这款床垫，不过他的老人房、儿童房配的都是加硬的。 （点评：金山谷胡先生买的就是这款，举例证明。） 场景2： MD2：是嘛。所以说我要你亲身试，不能用价钱去衡量它的好与坏，都是要根据个人感觉，这张的话是比利时原装进口的，比那一张要贵几千块呢。 井越：贵的反而不适合我，看来我只能用便宜的。 MD2：也不是啦，像清华坊的刘总，是个大公司的老总，他就习惯睡硬一点弹簧的，但他爸妈就喜欢睡乳胶的。那边有一款乳胶的，您来试试。 （点评：清华坊的刘总和你有一样的选择。） 场景3： MD2：您是还没装修好吗？ 井越：是啊 MD2：现在是很多顾客都是没装修好先来看家具，选好家具以后再装修，您看一下这种床，是根据**风格设计的，非常大气，锦绣香江的何先生是做珠宝生意的，非常讲究卧房风水，他一进来就看中了这张床，他说风水学上讲，靠背厚就踏实，靠背就是靠山的意思，他非常喜欢这张床，他当时定的是两米乘两米的，配的床垫是乳胶加弹簧的。在中国的传统里面，床不是轻易换的，所以选择一张好的床很重要。 （点评：借顾客的口说出产品的卖点。） 场景4： MD2：华南新城的吴姐，她先生的颈椎病非常严重，他先生看到这种枕头，试了一下非常舒服，后来就配了这种枕头。 （点评：自卖自夸，不如别人来夸。） 场景5： MD2:这种床垫采用的是比利时进口珊瑚绒，是靠一整张面料透气的。排气排汗性特别好，09年M搞了以旧换新活动，去客户家回收旧的床垫，祈福新邨的汤小姐她家床垫打开以后，里面都生锈了，很可怕的那种。 （点评：制造顾客的恐惧心理是一种销售手段，这种恐惧的产生是根据事实而来。祈福新邨的汤小姐来佐证自己的观点，也侧面告知顾客自己产品的使用好处。） 【分析】 在第二个店里我并没有听到很多赞美之词，导购通过一个又一个购买案例来化解我的戒心：这款产品都有哪个小区的哪个人来买过。这些案例就像MD1的溢美之词信手拈来，自然、妥帖、真实。 她娴熟举出些例子，一是证明了自己说言不虚，有人买过；二是利用了顾客的从重心理，别人买了你应该也买。 顾客购物的恐惧心理产生源头，吃亏是其次，主要是怕上当，怕买错东西而后悔。导购需要足够的证据来证明这个产品适合他，并有很多成交的案例。从重效应也侧面反映信息的不对称，顾客的判断标准只能是表面的。就像我们吃饭，为什么只选择人多的餐馆。餐馆的味道真的适合自己吗？不一定，只是觉得很多人在吃了，就算差也不会差到哪里去。 空口无凭，如果用详实的顾客档案来佐证，白纸黑字的说服力会更强。 3、给面子，还是举例子？ 给面子，让顾客乐于听你说；举例子，让顾客信服你所说。给面子，再举例子，顾客更容易掏票子。

查看详情>> 终端培训讲道还是讲术 作者：井越 最近几年出行预定机票基本上都是选择携程，一是携程的品牌效应告诉我在携程上预定机票不会受到欺骗，二是在携程上预定机票流程简单，无论是查询、取票、付款都很简便。印象比较深的是携程的电话客服，准确的问题与回馈，没有赘言，在一问一答中体现出了客服人员的训练有素，对于从事培训行业的我来说很是敬佩携程的培训效果。后来看到对携程CEO范敏的采访，让我对携程的成功有了更新的认识。 携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。然而，这个不到3分钟的短时间，范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。 看完上面的采访记录，不禁哑然一笑，范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说：“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能节省很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。” 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬，给予客服人员方法与工具，在规范的流程下运用有效的话术快速提升了预定效率，话术发挥了巨大作用。注重术的携程在群雄并起时脱颖而出，持续多年保持龙头老大的地位。 一、术能解决什么问题？ 术是什么，术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术，是创造让顾客敞开心扉产生信任与依赖的良好沟通氛围的技巧与话术，是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术，是导购快速成交的逻辑思维模式。 1、术是企业的需求 范总的出发点是提高客服的工作效率，如同终端销售企业需要提升门店的成交率。实际工作效率的提升，需要的是针对性解决方法、应对话术。 如果不规范，100个接线员会有100套说法，最高效的不会超过10%，另外90个怎么提升？如同一款产品，1000个导购员会有1000种说法，高效成交的不超过100个，另外的900个都是胡说八道，没有章法的踢法临门一脚几个能射正，这个群体的提升是企业需要解决的问题。 在心态、团队、执行力等培训的洗礼下，在课堂很激动课后不会动的影响下，企业现在的培训需求日益明确，需要的是能提升销量的技巧与方法，能解决实实在在的问题。 我的产品同质化严重，导购该怎么讲？ 竞争对手某款产品功能和我的一致，但价格低怎么应对？ 产品很多卖点，怎么直观演示给顾客看，打动顾客并购买？ 不同身份不同需求的顾客，导购该怎么接待怎么针对性介绍并成交？ 这些客观存在的问题，如鲠在喉，修身养性、高屋建瓴的理念无法化解，只有拔出来才能化险为夷。 2010年夏天，受格力邀请赴格力总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜，格力的要求很直白：美的变频空调高空发力，买变频选美的的口号狂轰乱炸，格力注重质量与技术，但在终端的价格比美的高，面对价格型顾客顾客，格力导购需要什么样的话术与技巧来应对，并提升成交率。像格力这种大型知名企业已经察觉了问题的关键点，并锁定了培训需求。 去年，在郑州培训的间隙，陪一个朋友去宝马4S店看车，朋友早已看上了5系Li并在网上查阅了所有资料，该车刚上市现车紧张，并得知该店有现车，只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾，坐在旁边的帅哥销售员反复只念叨三句话：“先生您有没有感觉到推背感，动力是不是特别强劲，发动机声音特别沉稳。”除了这三句话一路无话，下车后朋友摇摇头走了。我问其原因，一是提速慢，2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快，二是发动机声音大，三是老感觉车屁股后面拖着一辆车，不适应。 不能怀疑宝马的品牌与产品，更不能怀疑宝马销售人员综合素质，问题出在哪？在技巧与方法上出现了瑕疵。 试车的过程很沉闷，最基本的需求了解都没做：是准备家庭用还是商务用？是自己开还是司机开还是家人开？是长途多还是短途多？原来开得什么车？ 这些了解需求的话术一个没展开，一直强调的推背感是不是顾客所需要的？同时没有创造一个良好的沟通氛围，顾客没有敞开心胸，把自己的不满都藏在心里。其实他觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果，车屁股拖着一辆车也许是因为该车和帕萨特的驱动方式不同。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销售人员面前成了难以逾越的隐形大山。 对于这种高素质的销售人员来讲，企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧，用看得见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。 2、术是导购的需求 100个导购里，有100个导购没把目前的工作当做一生的事业来做。付出多，收入少；贡献大，地位低；牺牲多，尊重少。他们从事目前的工作仅仅是安身立命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲，更现实的是他们多卖货、多挣钱。 我从企业专职销售培训讲师到职业讲师，近十年一直都在从事终端销售人员的训练，经历了道到术的转变。道，能开拓视野给予高度，但缺了实际工作的方法。目前导购群体的知识结构及出身背景决定了他们的知识接受格局与需求。他们需要的拿来能用、能解决客观的问题、能提升业绩的方法、技巧与话术。 2004年给方太厨具上海区域的导购员培训，一进课堂发现台下坐的全是40岁左右的大姐，其它城市的导购基本都是20多岁的姑娘，超过30岁的极少数。受训对象与我设想的不同，培训内容也需要调整，后来问她们最想需要什么培训，汇总起来都是想解决成交率的问题： SABAF炉头是意大利进口的，都是用在高档灶上，但火力小，怎么讲才能让顾客接受？ 新上市的鼎后炫蓝油烟机，采用了铝合金材质，顾客都认为不锈钢的好，怎么办？ JX01B油烟机适合卖给什么样的顾客？ 在上海，帅康卖得最好，方太怎么应对？ 方太的价格比帅康老板都贵，怎么卖？ 在这十年的终端培训生涯中，所接触到的无论是60后、70后、80后、90后导购，最令他们欣喜甚至亢奋的培训是有效的话术与技巧。他们想的是完成销售任务、超越竞争对手、上月销量5万这月要卖到6万，多拿提成多拿奖金。他们不是没梦想没追求，但梦想在现实中折戟沉沙，要解决眼前的生计问题。视野打开了，心态放正了，激情点燃了，在看到光明瞬间后又发现现实总是那么残酷，竞争对手还是在不停攻击打压，顾客还是那么刁钻难缠，CPI还是不断在涨，现实又把他们打回了原形。能成交的技巧与话术才是他们的生存之本。梦想很遥远，今天的销量就是自己价值的最大体现，这周、这月、这季度做到卖场第一，就是最大的宽慰。有业绩，才能给理想插上翅膀；今天开心了，才会规划明天。 术，能解决企业的问题，能满足导购的渴求，所以在2010年受到新日电动车、万利达手机、圣象地板、双喜电器等企业的热捧，为其开展了多轮巡回培训。 二、术的来源 高效成交的话术与技巧，不是总部研发人员撰写的，不是培训师在办公室拍脑袋拍出来的，而是从一线优秀销售人员中来。培训师仅是蜜蜂，在优秀人员中翩飞，汲取精华再进行整合提炼做成标准化，酿成醉人的蜂蜜。 携程的客服话术是范敏等高层反复听录音做出来的，把最高效的服务话术进行整合，不是想当然杜撰而来。同样，我们在为企业提供话术提炼与训练项目服务时，话术都是通过深入市场调研得来。每次市场调研，需要企业提供标杆市场，然后在标杆市场里寻找标杆门店，最后提供标杆门店的优秀导购员。根据企业提供的调研对象，也就是最会卖货、成交率最高的销售高手，我们扮演成顾客，把他们销售的流程、演示、话术进行录音或录像，然后进行整理寻找关键点，第二天再亮明身份对这些导购员进行座谈：你为什么要这么做？这么说？这么做这么说有什么效果？接着会对现场顾客进行访谈，你购买的原因是什么？产品哪里打动了你？导购说的什么打动了你？你为什么不购买？产品哪里让你不满意？ 成功一定是有方法的，每次调研都要1-2个月，通过无数次的暗访、明访、座谈，我们深入挖掘销售高手的成功销售技巧与话术，把这些素材进行整理，以文字素材库、录音素材库、录像素材库的形式分再类进行整理：产品卖点话术、产品演示技巧与话术、竞品对比话术、销售技巧话术等。在这庞大的素材库基础上结合十年的终端培训经验进行提炼与整合，最后形成培训课程库。 为什么很多导购培训会没效？首先是老师讲的内容偏离了导购的客观需要。卖地板的导购你给他讲电器的销售技巧，卖手机的导购你给他讲服装的销售技巧，卖冰箱的导购你给他讲家居的销售技巧，怎么会有效果？继续反思，有哪位做导购培训的老师天天在卖场站柜台卖货产品，老师针对某品类产品的销售能力能超过在行业内浸淫多年的导购？如果培训师不深入了解企业产品的特性竞品的卖点，不去观察了解优秀导购的销售流程，就不能提供针对性的解决方案，就只能泛泛而谈，讲讲所谓的大道，生涩难懂的法则，或者高屋建瓴的理念来开拓导购的视野。 1000个导购有900个可能是胡说八道，但100个还是能说会道，把这100个人经过成功验证的方法由有经验的老师进行提炼总结，开发出一套话术与技巧来然后进行复制，才能真正帮助企业提升成交率。 经过多个企业多个行业的实践验证，凡是秉承从优秀人员中提炼话术与技巧而开发的课程，都很成功。 三、术的复制 有人说导购的文化层次低，课堂氛围一定要好，要吸引他们的兴趣。 有人说到导购的吸收能力差，所以一定要多讲点内容，讲得少吸收得少，多讲点就能多吸收点。 导购什么不愿意听或不喜欢听？是因为老师讲的内容解决不了他存在的问题，没有学习的欲望。所以有效的话术与技巧，对于一场导购培训来说成功了一半，另一半的成功就需要“强制复制”的方法。 苏泊尔早就进入了料理机上市，但一直不温不火，从经销商到导购员都认为这个品类可有可无。后来看到西贝乐与九阳在料理机市场取得了巨大成功，苏泊尔开始反思料理机的销售，经分析后发现料理机销售更多是感性购买，必须要有演示的拉动，但导购员都不会做演示，所以卖不好。针对这个问题我组织调研队伍深入了解九阳、西贝乐的演示项目、演示动作、演示话术，然后开发了一套演示训练课程。2008年料理机演示在全国一共开展了87场，每场3天3夜，内容只讲料理机演示的项目、演示方法、演示话术。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保证杯子可以稳稳当当再弹回自己手里，顾客不在演示台前怎么喊话，顾客到了演示台前怎么说，怎么与顾客互动等。培训内容很简单，但方法不简单。首先是演示动作的强化训练，动作流程熟练后背诵演示说辞，演示说辞熟练后，没有动作两人一组演练，演练结束后再结合演示动作进行演练，最后是演示材料的配方，最后半天商场实战，晚上再复训。每一关都严格考核，一人不过关全组不下课，在高压下，每个人能娴熟操作料理机，演示话术张口就来。郑州二七苏宁的导购员孙泰岩，入职前从没接触过小家电，在经过3天强化训练后，第二天在门店就卖了39台，令他自己都吃惊。整个料理机的强化训练在全国开战后，第二月出货量提升了20%. 内容不在多，而在于精。课堂氛围不在乎好不好，在乎的是离开课堂导购记住了多少。复制的出发点是今天学明天用，就需要反复的背诵、反复的模拟演练。 强化复制的模式，简单概括就是三个不放过：记不住，不放过；背不熟，不放过；练不好，不放过！这种培训模式完全颠覆了传统培训，同样效果也颠覆了传统培训效果。 强制复制是比较枯燥的，培训时也需要一些乐趣，多一些互动、小组竞赛、个人PK等，培训氛围会更好。 古希腊有一种语言：狐狸使出各种手腕想吃掉刺猬，但刺猬只记住一件事：自己有一身带刺的外衣，千万不能丢掉。尽管狐狸比刺猬聪明，斗争的结果却是刺猬屡战屡胜。自由主义思想大师以赛亚.柏林从这则语言中得到启发，他把人也分为狐狸和刺猬两种：狐狸追求多种目标，其思维是扩散性的，不成体系；刺猬则把复杂的世界简化成一个简单理念，让它起主导作用。刺猬并不笨，它只是注重本质而忽略其他。大道至简，简的背后就浓缩成了具体的方法。坚持从优秀导购中提炼“术”，再强化复制“术”，多注重本质与实效，终端培训的效果将会事半功倍。

查看详情>> 木地板销售话术之八个技巧（上） 受木地板行业领军品牌圣象之邀，为其开发三套店面销售人员培训教材：《产品卖点销售话术》、《产品演示话术》、《销售技巧话术》。为此走访了几十家木地板销售门店，其中包含圣象销量最大的门店及对圣象威胁最大的竞争对手门店。 通过对一线销售人员的暗访、座谈，及对店面现场预定或未预定顾客的访谈，开发出三套课程。 圣象经过多年技术的沉淀，产品力极强，所以与产品相关的话术很好总结提炼，但对于整个销售成交过程来讲，好产品是成功销售的最佳载体，而不是全部。圣象同样的产品，在不同门店的成交率不同；同样的门店，不同的人员也有不同的成交率。所以，销售技巧是决定成交率的关键因素。 木地板行业相对成熟，大多消费者对强化地板、独体实木地板、多层实木地板均有一定的认知，甚至丰富的使用经验，那么成交的关键就是在能否挖掘出顾客的需求，对需求给予紧密的契合满足。 地板的种类多、颜色多、尺寸多，顾客会买哪一款？导购应该卖哪一款？想成交怎么说？经过深入调研总结，将行业内优秀导购员的方法归纳为8个方面，实用的8个技巧： 技巧一：房屋用途的特殊性 技巧二：装修色调的映衬性 技巧三：采光效果的互补性 技巧四：装修风格的匹配性 技巧五：面积大小的协调性 技巧六：功能区隔的适用性 技巧七：特殊成员的体谅性 技巧八：特俗喜好的迎合性 技巧一：房屋用途的特殊性 房屋不同的用途，对木地板的需求均不相同，所以在介绍地板之前，一定要了解房屋的具体用途。 可以将房屋用途分为以下几类： 出租、自住、婚房、写字楼、店铺。囊括起来，可以分为两大类：民用、商用。 无论是民用或商用，在深入介绍前，需要明确一个信息：是新房装修还是旧房改造。 1、新房装修： 需求：与整体装修风格的完美匹配、使用寿命长、高档 话术：当得到顾客是新房装修时，首先要表露出对顾客的迎合，通过迎合产生共鸣。 （1）民用：新房装修是件很累人的活，我家房子装修下来我瘦了十斤。（获得共鸣）地板比较好选，主要是与整体装修风格的匹配，是准备自己住还是出租？ （2）商用：上次我们公司办公室装修，很多人忙了一个来月，你们是原来就在里面办公还是新的办公室？（先获得共鸣，继而了解风格、面积、办公人数） 2、旧房改造： 需求：彻底翻修、焕然一新、不落伍。 话术：既然下决心改了，就装修得漂亮点。准备装成什么风格？ 在梳理清其房屋类型后，针对使用用途，再做深入了解。 1、出租： 需求：简单，经济实惠，耐磨、防潮、服务有保障 话术：出租的话，地板不需要花太多钱，实用的就行。那些房客一般不爱惜房东的东西，所以地板一定要选耐磨、防潮，售后有保障的。您看这款地板，出租房选这款的比较多…… 2、自住： 需求：有档次、与整体装修风格完美匹配，且使用寿命长，好打理。 话术：装修最好是一步到位，我们的地板都能用一二十年，关键是挑颜色、材料、工艺，您的装修风格是什么样的？ 3、婚房： 需求：喜庆、时尚、格调高雅、轻装修重装饰 话术：恭喜你们啊！结婚是一辈子的大事，婚房装修选地板一定要慎重，你们的装修风格是怎样的？ 根据以上3个举例，写字楼、店铺等话术提炼可参照此思路。也算是给读者朋友留下两道练习题。如需答案，请发邮件至井越老师邮箱：********@163.com 当获得顾客的一个信息，要对顾客表达的信息产生共鸣，从未形成技巧性的习惯思维，详见《手机无意识销售到技巧性销售的转变》。多次与顾客的共鸣，能化解顾客的戒心，形成信任。 满足顾客需求点才是产品的卖点，所以在讲解地板之前，一定要充分挖掘出顾客的需求，最后告知：这款地板就是专为你的家/店而设计的！ 技巧二：装修色调的映衬性 装修有个通用原则：墙浅、地中、家具淡、深色来点缀。意思是说墙面颜色要浅，地板颜色适中，家居颜色要淡，再加上一些深色饰品或器具来点缀。总体原则不错，但浅、中、淡的度怎么把握？就如同烹饪，盐少许、油适量，少许是多少？适量又是多少？ 现在装修，消费者都关注色调的搭配。地板可以做为为主色调，其它色调与地板匹配，但其它色调也可为主色调，地板与其匹配！ 进店的顾客，部分顾客亮着灯（有成熟装修方案）来选地板，已将地板的颜色设计进去，有的顾客是摸着黑（没成熟设计方案，随时可以调整）来选地板，甚至有些不知道地板、墙面、家具的颜色怎么搭配。 不管是摸着黑还是亮着灯的顾客，导购都应该占据主动地位。 主动不是乱动，不是上来就问：你想选什么颜色的地板？ 看似主动，其实被动！ 话术：虽然我们地板款式很多，但是地板很好选，挑颜色的话，关键是和整体颜色的相互映衬。（接着问装修进度，其次是门、门套、家具、墙面、吊顶等的颜色，根据这些颜色，给其介绍完美映衬的地板颜色） 注意，如果顾客告知了门、门套、家具等的颜色，首先要对顾客的信息进行评价，产生共鸣： “白色的门啊，现在白色的门很流行！” “壁纸是淡黄色，那看起来一定很温暖！” 对顾客信息进行针对性回馈后，再做产品介绍。 【井越】终端销售咨询师、培训师，销售话术提炼专家、销售技巧整合专家、成交率提升研究者。十年如一日,关注一个领域：零售终端, 十年如一日,关注一个群体：导购员, 十年如一日,关注一个行业：耐用消费品, 十年如一日,专注于一件事：提升导购成交率。

查看详情>> 终端产品介绍的三“动”法则 井越 “4月的一天，很多南方城市的气温较高，家电商场还没有进入销售的黄金时期，所以商场人不多，一个大姐来到我们小家电专柜区域，边走边说豆浆机清洗太麻烦了。我们的搅拌机就在豆浆机专柜对面，我一听马上说买我们的多功能搅拌机吧，清洗方便，用完拿水龙头一冲就干净了，就几秒钟，说时还用准备好的黄豆榨了一杯豆浆，然后清洗给顾客看，‘就2分钟不到时间；现在天气马上热起来了，这款搅拌机还可以做水果奶昔，方便又快捷，还功能齐全。’顾客一听就试了下清洗的过程就买了！”。 从以上这名导购员的销售案例当中，我们可以以点带面进行仔细的分析，整个销售过程当中导购员成功的法则： 一、让产品“动”起来。 1、动——工作。产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有活的会动的产品才能对顾客的吸引达到最大化！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体，让自己的产品随时保持在工作状态，在顾客光临的时候随时能够“动”起来，让产品自己展现自己的魅力。案例中顾客想要买的是豆浆机，但顾客深层次的需求是买一台清洗方便的能做豆浆的机器。针对这一需求，导购员强调了搅拌机清洗的方便，同时还能做豆浆，同时通过一连串的娴熟动作（我一听马上说买我们的多功能搅拌机吧，清洗方便，用完拿水龙头一冲就干净了，就几秒钟，说时还用准备好的黄豆榨了一杯豆浆，然后清洗给顾客看，）同时实现了自身产品与顾客需求的契合点。 2、动——生动。通过视听辅助器材，让产品枯燥的产品介绍更生动、活波、有趣。充分利用演示道具、KT板、宣传资料、照片、视频、单页等一切可以利用的资源，为产品介绍锦上添花。 二、让自己“动”起来。 在零售终端，销售人员接待顾客的时间平均计算未超过日工作时间的20%，还剩80%的闲暇时间，那么这80%的时间怎么运用？很多导购员一旦有闲暇时间就不知所措了，要么傻傻站在柜台前无所事事，要么东游西逛，一名优秀的终端销售人员无论是在在闲暇时间还是处在销售阶段，必须要让自己“动”，完成和提升成交量。 音动——静态的音动即“听”，闲暇时候可以听一下竞品销售人员在讲什么，顾客在说什么，了解一下顾客在竞品那里关注什么产品。当和顾客面对面接触进行销售时候，要进行动态的音韵，即语言要抑扬顿挫，声调要有起伏变化。 手动——“眼见为实，耳听为虚”，说得再多，也不如亲身示范。且言多必失。一次成功的产品示范，胜过千言万语。 身动——闲暇时尽量不要静止与自己的专柜或者加入到闲聊的队伍当中，走一走，动一动，但这个走动的过程绝非漫无目的闲逛，而是去寻找目标顾客。同时通过身体的各种动作，举止代替语言，配合产品讲解，丰富的肢体语言，也会让产品介绍生动起来。 情动——通过自信、自豪的表情，会感染顾客对导购及产品的信心；通过痛苦的表情表现出其它产品功能、设计缺失所带来的生活不便；通过快乐的表情表现出产品优越带给生活的快乐体验。 在这个案例里，这个导购员成功的基础是她把握好了这些原则。“一个大姐来经过九阳豆浆机专柜前面，说豆浆机清洗太麻烦了”。虽然商场人很少，但依然关注着周围所有人员的动向，尤其是顾客的动向，顾客在关注什么产品、顾客在说什么，同时这个过程还让导购员了解了顾客的需求，可以有效的避免自己“失言”，对产品缺点进行规避。例如本案例中，顾客想买的是豆浆机，对面品牌的豆浆机是可以直接将豆浆加热，搅拌机能做豆浆但却不能将豆浆加热，对此缺陷，导购员明显采取了规避策略，可以强调了搅拌机的多功能性，不但能做豆浆，还能榨果汁、做奶昔。 三、让顾客“动”起来。 为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲子使用。挪动机器，可以让顾客帮忙；拆装机器，可以让顾客协助；操作机器，可以让顾客自己动手；产品功能，顾客亲自体验。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。 顾客购买电器产品除了送人之外，基本都是用于自己使用，电器产品能够给顾客带来些什么样的使用感觉呢？现在的消费者对产品越来越挑剔，也越来越精明，对商家的言辞持有怀疑态度。耳听未必真，眼见才为实，那么演示就是最好的手段。现场的演示以及顾客在演示过程中的参与，可以化解顾客的疑虑。通过销售体验法可以让顾客“动”起来，亲自体验使用产品时的感觉，把顾客带到在自己家里使用该产品时方便、快捷、多功能性等的环境中，让顾客对产品产生认同感，娴熟的演示操作，对销售更是如虎添翼。 除以上三动外，导购员关键是要多“动”脑，用“脑”销售，用成功的技巧、方法有意识销售，而不是率意的无意识销售。

查看详情>> 终端顾客消费心理分析及应对 　　目前很多终端销售人员都觉得现在的顾客越来越挑剔、越来越难沟通，加上竞争日益激烈，销售越来越难达成。都在寻求能够一招制敌的方法。 　　一招制敌的终端销售方法只存在理想状态。产品各异、顾客各异、渠道各异，没有哪种方法能够“吃遍天”。但终端的销售，流程、方法还是有一定的规律可循。 　　终端销售人员采取什么样的销售策略，顾客是否购买和怎么购买的决策行为，都是由各自的心理动机决定的。导购行为是否有效，其核心在于是否能有效影、作用于顾客心理，挖掘出购买需求，激发其购买动机，进而促使其采取购买行动。 　　顾客消费心理分析及应对方法，在下面的案例中做以简单的分析。 　　案例： 　　一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场，远远就看见他们在看MD电磁炉，看的是MD的特价机，不知道什么原因没买。 走到SP柜台前，那妇女说苏泊尔的也不错。 　　促销员马上接话说：“对呀，了解一下吧，不用看其它的，你看一下SP尔的赠品就知道了。” 　　“你看这黄色的铁搪瓷汤锅，没有一个牌子的电磁炉会送给您的，那他们做不出来还买不起吗？为什么他们不敢送，因为他们的电磁炉受热不均匀，用了这铁搪瓷会掉的；SP电磁炉就不一样了，传热均匀就可以放心的使用了，是吧。多用富含铁元素的锅，尤其对女性身体好了，补血；价格也不贵，399还有SP原装的汤锅炒锅配，要一个吧。” 　 男士转头悄悄问女的：“那就要这个吧？” 　 女的微笑默认。 　　一、购买动机　　 　 “一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场，远远就看见他们在看MD电磁炉，看的是MD的特价机。”顾客只关注电磁炉，说明顾客购买目的很明确，不是盲目购买；同时顾客关注的是特价机，说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的顾客。这是顾客的理性需求。 　　这种类型的顾客，以追求商品的使用价值为主要目的，特别注重商品的实用功能和质量，讲究经济实惠和经久耐用。 　　所以，导购员的介绍方向是电磁炉的功能和质量。但在这里存在问题，对于电磁炉这种产品来说，特价机产品同质化严重，大部分品牌特价机差异化很小。所以导购员就调整了方向，从赠品的独特性做为切入点，而避开了特价机同质化的问题。 　　赠品，也是顾客所买商品的一个组成部分，对于有些贪图小便宜的顾客，往往是“买椟还珠”，在众多品牌商品的比较中，把赠品数量多少当做一个比较重点。再加上一些买赠力度比较大的商家助推，导致有些顾客对赠品的关心超过了对所买商品的关心。 　　但对于一些理性消费者来说，他们更看重赠品的耐用性、实用性、匹配性。案例中的顾客是属于理性顾客，所以案例种的导购员在介绍的过程中，对赠品的各种优越性进行了详细的阐述。在阐述的过程中，也不经意打击了竞品。 　　二、个性消费心理　　 　　在案例中，购买的决策者是女性顾客。 　　女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大，多凭直观感觉、符合心意的（用审美标准来衡量），就会购买。女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响，引起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商品外观形象的注重。 　　所以，案例种的导购员在介绍赠品的时候，就先从赠品的颜色入手。“你看这黄色的铁搪瓷汤锅，没有一个牌子的电磁炉会送给您的……”一般赠品锅具的颜色是黑色或灰色，但SP的锅具颜色是黄色。用颜色的独特性来满足女性顾客对颜色的需求。 　　女性更容易受到他人观点的左右，在做购买决策时也不例外，这从一个侧面也反映了女性消费的非理性。案例中的顾客是一对夫妇，丈夫的态度对女顾客的决策行为有极大的影响作用。夫妻双方，丈夫习惯性呵护、关心妻子，对妻子的身体健康比较关注。在案例中，导购员可以强调了赠品锅具可以补铁补血的功效，是在侧面引导男顾客让女顾客下决策。 　　从这个简单的案例中可以看出，终端销售的过程，也就是认识、了解顾客消费心理，然后采取相应的销售技巧，激发顾客购买欲望，挖掘顾客需求，最后满足顾客需求的过程。

查看详情>> 你找到顾客的需求点了吗？ 　　近期，收集到一个在终端成功达成销售的案例：　　 　　6月的一天，气温较高，商场人不多，一个大姐来经过某品牌豆浆机专柜前面，说豆浆机清洗太麻烦了。（我们的搅拌机就在该品牌豆浆机对面）我一听马上说买我们的多功能搅拌机吧，清洗方便，用完拿水龙头一冲就干净了，就几秒钟（说时还用准备好的黄豆榨了一杯豆浆，然后清洗给顾客看，就2分钟不到时间）；现在天气热还可以做水果奶昔，方便又快捷，还功能齐全。顾客一听就试了下清洗的过程就买了。　　 　　仔细分析，这个导购员成功原因：　　 　　1、眼活、耳活　　 　　在零售终端，销售人员接待顾客的时间平均计算未超过日工作时间的20%，还剩80%的闲暇时间，那么这80%的时间怎么运用？很多导购员一旦有闲暇时间就不知所措了，要么傻傻站在柜台前无所事事，要么东游西逛。一个优秀的终端销售人员在闲暇时间，必须把握好“三个一”原则，也就是“走一走、看一看、听一听”。走，不是漫无目的闲逛，而是去寻找目标顾客；看，是看一下顾客在竞品那里关注什么产品；听，是听一下竞品销售人员在讲什么，顾客在说什么。 　　在这个案例里，这个导购员成功的基础是她把握好了“三个一”原则。“一个大姐来经过九阳豆浆机专柜前面，说豆浆机清洗太麻烦了”。虽然商场人很少，但依然关注着周围所有人员的动向，尤其是顾客的动向，顾客在关注什么产品、顾客在说什么。 　　2、找准了顾客的需求点 　　在没有探测出顾客真正需求之前，推销大多是无效的。只有明确了顾客真正的需求，才能有的放矢。 　　案例中顾客想要买的是豆浆机，但顾客深层次的需求是买一台清洗方便的能做豆浆的机器。针对这一需求，导购员强调了搅拌机清洗的方便，同时还能做豆浆。 　　3、演示手段的熟练运用 　　现在的消费者对产品越来越挑剔，也越来越精明，对商家的言辞持有怀疑态度。耳听未必真，眼见才为实，那么演示就是最好的手段。现场的演示以及顾客在演示过程中的参与，可以化解顾客的疑虑。娴熟的演示操作，对销售更是如虎添翼。 　　4、对产品缺点的规避 　　顾客想买的是豆浆机，九阳的豆浆机是可以直接将豆浆加热，搅拌机能做豆浆但却不能将豆浆加热，对此缺陷，导购员明显采取了规避策略，可以强调了搅拌机的多功能性，不但能做豆浆，还能榨果汁、做奶昔。 　　整个销售过程，成功的关键点在于导购员找准了顾客真正的需求点！试问所有的终端销售人员，你在每次销售过程中都找到顾客的需求点了吗？

查看详情>> 用三句论语解读终端销售核心技能 　　宰相赵普，说自己以半部《论语》治天下。自古至今，无论在士人当中还是在老百姓中间，《论语》一书都是中国人的一部不能逾越的圣典，用简单的话语告诉人们简单的道理。被很多人誉为治国之本，或者行为准则。 　　孔子提倡：“不在其位，不谋其政。”这里也蕴含着一个前提，就是“在其位而谋其政”做为一名销售培训讲师，再次细读论语，结合目前终端销售，其中几句话蕴涵玄机，仔细推敲，发现孔子在2500年前已经告诉我们怎样做终端销售。　　 　　（一）己欲立而立人，己欲达而达人。 　　“己欲立而立人，己欲达而达人。”这句话出自《论语.雍也》。如果你想有所成就，那你就帮助别人也有所成就；如果你自己想要实现自己的愿望，那你就要帮助别人实现愿望。 　　销售人员在销售岗位的辛勤之状无需赘言，辛勤目的是想在工作中体现自己的价值，用自己的付出换来相应的职位、报酬的提升，用自己的双手为自己、家人创造幸福生活。销售的成绩取得，来源于销售达成。顾客为什么购买你的产品？因为顾客对自己的现状不满意而存在需求，所以才会购买。只有在充分满足了顾客的需求，才能达成自己的需求。 　　销售，其实就是从顾客的需求为出发点，通过满足顾客需求的诸多方法，最终满足自己的需求。但很多终端销售人员并不了解整个营销From EMKT.com.cn过程中最关键的是“顾客的需求”，而是一味强调自己的卖点，对顾客的需求置若罔闻，通过自以为很聪明的招式忽悠顾客购买，甚至是恳求顾客“施舍”购买，而没有认识到自己是在帮助别人，是在“贩卖幸福”！ 　　案例一： 　　一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。 　　小贩A：“我的李子又红又甜又大，特好吃，您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。 　　小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，您要什么样的？”老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了，但越酸越高兴，马上买了一斤。 　　小贩C说：“别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上赞扬老太太对儿媳妇好，说不定生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。 　　当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。　　 　　老太太为什么不买小贩A的李子？难道小贩BC的李子旧比他的要红、甜、大？小贩A错在不明白顾客的需求。在没有明白顾客需求之前，所有的推销都是无用功。很多时候，导购员在没有达成销售时，总会抱怨自己的产品不够完美，功能不够齐全，材质不够优良，售后服务不够全面，但很多时候又红又甜又大的李子还不如不起眼的酸李子。 　　终端呈现各种各样的购买行为是因为顾客有各种各样的消费需求，对于导购员来说，面临的最大挑战就是如何去发现顾客消费者购买的背后动机，并设计出相应的方法引发、挖掘并满足顾客的需求。 　　“他们不是要1/4英寸的钻头，而是1/4英寸的孔。”销售是给顾客相应问题的解决方案，而不是一味的推销！所以销售的焦点不是产品的卖点，而是顾客的需求点。 　　“己欲立而立人，己欲达而达人。”我们想推销自己的产品没错，但销售达成的最佳途径是让他人的需求得到满足。 （二）可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。 　　“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”，这句话出自《论语.卫灵公》。该讲的话你没对他讲清楚，你就把这个人错过了；不该讲的话你却讲了很多，你就把这个人得罪了。 　　一、对于终端销售来讲，何谓可与言？顾客关心的购买利益点就是可与言，且必须“知无不言，言无不尽。” 　　很多顾客怕买东西，其实这个“怕”的背后是买错产东西的后悔。为打消顾客的疑虑，针对顾客的关注点要进行详细的讲解，而不能“不可言”！ 　　比如一位以实用为动机的顾客，他最关心的是产品功能、材质，这时候讲解的重点就是产品的具体使用性能及材质优越性，在讲解的过程中要让顾客参与，动手摸摸，亲自操作一番，用顾客自己的感同身受打消内心的疑虑。这部分的讲解必须是全而透，而不能一言带过。 　　同样的道理，对于一位以求新为动机顾客，产品的科技感、潮流、时尚、新颖则是必须详细讲解的内容。 　　对于一位经过竞品销售人员洗脑的顾客，这时候必须要讲明的是和竞品产品的差异化卖点。如果这点将不清楚，那么就会“失人”！ 　　案例三： 　　某楼盘卖点有地段优越、户型布局合理、居住环境优美、生活配套设施齐全、升值潜力巨大。对于关心地段的顾客要重点阐述独一无二、不可复制的地理位置，地处东西交通的大动脉，聚集最优越的交通资源；对于关注户型的顾客必须强调户型有效地划分：动态空间和静态空间、生活空间与工作空间、干湿空间以及公共空间和私密空间；对于看重居住环境的顾客，则要描摹临水而居的居住惬意，濒临几百亩世纪公园所带来的生活感受，上千亩高尔夫球场绿树环绕周边，65%的高绿化率…… 　　类似的道理还有一句“言及之而不言谓之隐” （《论语.季氏》）。话已经说到那了，但却隐瞒不再说下去了，这叫遮掩。销售人员对顾客“遮掩”，顾客就会对你“敷衍”。　　 　　二、对于终端销售来讲，何谓不可与言？ 　　1、顾客不感兴趣的、不关注的、未提及的都不说、或者少说。 　　任何一款产品，其卖点都有很多，但这些卖点未必都是顾客所关心的，讲述顾客不关心的内容是在做无用功。销售人员需要在最短的时间内达成销售，帮组顾客快速挑选，果断购买，而不是浪费时间与口舌。 　　古语云“言多必失”，在滔滔不绝陈述卖点时，往往会出现前后矛盾、难圆其说的观点。在销售过程中要，要引导顾客去多说，发现核心关注点。 　　在产品的种类介绍中，也需要注意这点。不同的款式产品，存在不同的卖点，如果把所有产品的卖点全部罗列，就会造成顾客无从选择。大多数人去饭店点菜比较头疼，究其原因就是因为菜单上的菜品繁多，没吃过的要尝试，喜欢吃的还想再品尝，这就造成点菜无从下手。 　　2、主观臆断的内容，不能说。 　　顾客的购买动机往往都会隐藏很深，难以察觉。同时，很多顾客也会释放出烟雾弹或制造出假象。在未探明顾客真正的需求、未剥去顾客层层防护之前，不要做任何产品推介。 　　案例四: 　　一次，一对夫妻走到某油烟机柜台前，在看欧式烟机时妻子说：“哗！老公这个好漂亮，买这个吧。”老公说：“不行，这个吸力不大，好看不好用”。后来顾客又在关注银风烟机，这是一款卖得最贵的中式油烟机，超过了一般的欧式油烟机价格。 　　导购员上前介绍：“你好，这一款吸力大，是中式机，适合中国人用”。 　　妻子说：“对，不错，而且这个好看也不贵。” 　　男顾客又转向了型号为J2m的近吸式油烟机，这是一款比较便宜的机器，要导购员介绍。 　　导购员说：“ J2m，吸力没有银风大。” 　　男顾客问：“为什么没有银风大？” 　　导购员说：“J2m是小厨房用的，小厨房更为适合。” 　　男顾客问：“那么银风在小厨房呢？” 　　导购员说：“银风在小厨房效果也好，但小厨房装不太适合。” 　　男顾客问：“为什么？” 　　导购员说：“银风体积较大，大厨房效果好，小厨房这款烟机显得太大了，占地方，又不协调。所以，先生，你家一定是大厨房，得买银风。” 　　男顾客又问：“近吸式不好吗？” 　　导购员说：“近吸式脏了不好看，而且白色喷漆面没有不锈钢的好清洗。” 　　顾客问道：“那不是不能买J2m了？” 　　导购员说：“我建意你买银风，好看，吸力又大。” 　　男顾客向女顾客招招手，笑着走了，回头对导购员说：“我的厨房非常的小，不能用这种。”　 　　这个案例失败的根源只在一句话，女顾客说了句银风“好看也不贵”，就主观判断顾客是有钱人，接着就臆断成有钱人家一定是大厨房。在讲解的过程开始贬低便宜的近吸式油烟机，抬高银风油烟机，结果砸了自己的脚。 　　要避免“不可与言而与之言”，最好的方法就是挖掘出顾客真正的购买需求什么，找出顾客关注点，只言可言之言。由表及里，探求本源，透过现象看本质，谋定而后动。 　　在《论语.季氏》中也提到“言未及之而言谓之躁……未见颜色而言之谓之瞽。”意思是话还没说到地方，就开始发表自己的意见了，这叫急躁。还没察言观色就开始说，这是眼瞎！这是很多终端销售人员所犯的通病。所谓话到的地方，就是顾客的需求点。所谓察言观色，就是探测顾客购买动机。下面这个案例就是最佳的体现。 　　案例五： 　　一位中年男子领着自已的妻子、儿子（大约四五岁）。（从三人言语及外部表现中可以判断为一家三口）。三人穿着比较破旧，衣服上面还沾着只有装修才能产生的掸也掸不掉的白色灰尘，夫妻俩的皮肤黝黑、粗糙，小孩子的脸上也有被日光晒出来的太阳红。（从穿着上可以判定这对顾客是进城务工的农民工。） 　　男子带着妻儿走到了小家电的区域，逛来逛去，但眼神始终没有离开电磁炉，这时已经快要走近苏泊尔了，从他的眼神里很明显的看出他已经对苏泊尔电磁炉的样式感兴趣了，但位置在苏泊尔之前的某品牌磁炉导购员也已经留意到了这位顾客，拦截了他，并马上向他介绍特价199元的平板磁炉，这是她全场卖得最好的一款。 　　听完她的介绍，顾客已经被价位打动了，但是仍然在犹豫是否购买，苏泊尔应该还有机会，毕竟他第一眼看中的是苏泊尔啊，可是苏泊尔的价位不占优势，那又从哪方面下手呢？（是不是仍然去介绍苏泊尔最便宜的299元的磁炉，这时导购员如果介绍299磁炉，价位不占优势，宣传品牌给农民工又不大合适。）　 　　待顾客走到前来即开始介绍苏泊尔电磁炉的独特卖点，可以强调了其宽电压设计，如果您家里电压不稳，这款磁炉也可以使用，这时顾客的兴趣来了 　　“是呀，我们住在工地，我就是在考虑电压不稳的情况电磁炉是不是也能用啊！”导购员顺势向他介绍宽电压设计是苏泊尔独特的设计，而且是其它品牌所不具备的，许多建筑工地团购我们的磁炉，就是因为苏泊尔的宽电压设计能够使磁炉在建筑工地这种电压不稳的情况下也可以使用，而且只有苏泊尔可以做到这一点。 　　顾客立即双眼放光，在解决了顾客的价格顾虑后，他们高兴得买走了这台电磁炉。　　 　　深入才能浅出，深入了解产品相关知识，才能浅显易懂有效讲解给顾客听。“把产品知识了解得无微不至的是专家，把产品知识向顾客讲解得无微不至的是傻瓜！”。只有把所有产品产品知识了解透彻之后，才可以做到可与言而细言。但盲目详细的讲解就是傻瓜！会道者，一线藕丝牵大象；盲修者，千斤铁锤砸苍蝇。 （三）己所不欲，勿施于人。 　　“己所不欲，勿施于人。”这句话出自《论语.卫灵公》。自己不想做的事，也不要逼迫别人去做。 　　与顾客进行换位思考，设身处地为顾客着想，将心比心。即想顾客之所想，理解至上。这个换位，存在两个方面，一是产品介绍上，一是售中服务上。 　　首先，在产品介绍时很多导购员夸夸其谈，口若悬河，把产品夸成无所不能，无所不坚。换位思考，这样的介绍顾客能听懂吗？这些卖点能打动自己吗？在你的生活中真的需要这样的产品吗？自己会购买这样的产品吗？真的就能带来这无限多的使用利益吗？ 　　不能打动自己的产品岂会打动顾客？ 　　销售过程中，导购员不是宣导者，应是一个产品的使用者，而不是一个局外人。顾客在购买前有一个理性判断的过程，需要的是正确的引导，同时需要尊重他独特的喜好或习惯，介绍时要处在顾客独特的喜好与习惯角度去解说，这样就能增强对顾客的说服力，给予实际的购买理由。 　　其次，换位思考要在服务上体现。在终端，导购员和顾客直接接触，导购员的一举一动直接影响着顾客对品牌、产品的印象。任何顾客都是有理性思维、有情感追求、有个性的人，他们需要被尊重，如同我们需要别人的尊重一样。同时顾客也会被外界影响，导购员的服务态度、精神面貌都会对顾客的购买产生影响。 　　案例六： 　　一天我因为违反了商场的纪律，被柜长罚了200元，我的心情不是很好，中午我也没有去吃饭。正好12点的时候，一位顾客来到了我的展台旁，我有气无力地同顾客打了个招呼。不知道是我的问题还是顾客的原因，我问这位顾客：电视是自己用还是送人？是放在客厅还是放在卧室？想要多大的？顾客好象没有听见，一声不吭。这时的我由于心情不好，对这位顾客也没有耐心了，心想他是不会买的，心理上也就放弃了这单生意。顾客走到了旁边竞品的专柜，竞品导购热情地介绍着自己的产品，不到15分钟。那位顾客就买了竞品的电视。　 　　一次不愿意接近顾客、不关注顾客、不尊重顾客、不为顾客着想的促销过程注定就不会成功。 　　导购员上班的时候是销售人员，下了班，就会变成一个消费者。想想自己如果是消费者需要什么样的服务，关注什么问题，不能接受什么样的服务，“己所不欲，勿施于人。”　　 　　以上三句话围绕着顾客需求这个基点，导购行为是否有效，其核心在于能否有效影响与作用于顾客心理，激发购买欲望。把握好这三句话可以达到“知者不惑”的境界，快速达成销售。

查看详情>> 导购员角色扮演——“四不做” 零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，消费者用“拒绝、异议”紧守“购买”的大门，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。个人素质与导购技巧决定其进攻是否有效。 他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。 在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口；要做好消费者和企业沟通的桥梁；要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。 不做导游 导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。 在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。 销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。 不做老师 终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。 消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。” 这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。 不做专家 大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗？有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。 要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。 不做乞丐 导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。 但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。 把“你买这个吧？”这句话变成“你应该买这个！” “你买这个吧？”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个！”是“赈济”消费者的需求。 导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者 不要弄巧成拙。 多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”！

查看详情>> 终端演示——降龙三式 哑巴卖刀: 先是手拿两把刀,时而刀背互砍、刀片摩擦，时而眯眼侧首倾听。周围人侧目，驻足观看。然后将铁丝置于面板上，举起菜刀，一刀挥下，嘭一声响，铁丝齐断。伸刀锋向四周，刀锋完好无损；接着铺毛巾于案板上，手起刀落，毛巾切成片片；随后左手操起砖头，右手执刀，慢砍之，砖头碎屑如雨下。停顿，刀口递向四周观看，刀口未损；马上又拾起厚书一本，一刀剁下，书角掉落；突然菜刀挥向自己头部，刀光闪过，扬起左手，一撮头发于手心。四周哄然爆发出喝彩声。卖刀人环顾四周，一脸憨笑。一大姐上前拾刀问价…… 这种卖刀的演示场景已经不新鲜，但耐人寻味。环顾我们的生活周围：火车上的火烧袜子、小学门口翻筋斗的玩具、小巷里嚯嚯做响的磨刀磨剪子、超市里冒着香气的豆浆奶茶、家电卖场里喷着湿气的加湿器……生活似乎被产品的演示所包围，产品演示无处不在，这些例子不胜枚举。如簧的巧舌，稻草胜似黄金，按着钱包的手蠢蠢欲动。 琳琅满目的商品，消费者早已经花了眼，谁能第一个接近顾客，谁就掌握了销售的先机。面对早已经趋向理性的消费者，在浩如烟海的产品独特买点中已经无所适从，只能相信自己的眼睛——“眼见为实”，于是衍生出了无处不在的产品演示。 但也经常看见这种场景：演示者手忙脚乱、汗流浃背，却无人问津；演示者声嘶力竭、激情表演了半天，围观者莞尔一笑走了；一壶壶奶茶放凉了也无人关注…… 演示的终极目的是为了销售的达成，如何避免以上情况的出现？有效的终端演示如何实现？ 有效的终端演示是一个精心准备的营销过程,由以下“降龙三式”组成： 第一式：充分利用三种手段 近处 顾 客终端演示的首要目的就是吸引顾客,能第一个拦截到顾客。如何吸引顾客，需要通过以下三种手段,详见下图： 四周顾客 近处顾客 远处顾客 1、听觉：主要是用来吸引远处的顾客。由于终端各种限制，演示场地不能确保所有角度的顾客都能看到。要想吸引所有顾客的注意，只能通过制造更多的声响吸引顾客，如吆喝声、器具的摩擦声、产品工作声等手段吸引远处顾客。 举例： 电磁炉演示：如果演示爆米花，要加大锅具和电磁炉面板的摩擦声；如果演示爆炒绿豆芽，要加大锅铲和锅具的摩擦声。 料理机演示：功率要开大最大，磨冰糖等硬的食物，要发出最大的声响。 锅具演示：翻炒铁丁，发出最大声响。 《哑巴卖刀》的故事中“手拿两把刀,时而刀背互砍、刀片摩擦”“将铁丝置于面板上，举起菜刀，一刀挥下，嘭一声响，铁丝齐断”均是通过听觉的手段来吸引顾客。对于产品工作没声音的演示，演示员的吆喝声一定要大。说辞要诙谐生动，押韵。 2、嗅觉：吸引四周的顾客。利用所演示的产品，制造出多种味道刺激顾客的嗅觉，是最直接的手段之一。比如香味、辣味。 举例： 加湿器演示：加入空气清新剂稀释，释放出香味。 电压力锅演示：如果演示制作蛋糕，可在蛋糕里加入香精。用排气的时候排出的香味吸引顾客。 电磁炉演示：如果演示爆炒绿豆芽，加入干辣椒丝，爆锅制造出辣味。 3、视觉：通过娴熟地产品操作、有奇特的实用效果、夸张的动作等激发围在周围顾客对产品的兴趣。这对演示方案的创新性、演示员的演示熟练性就要求比较高。电磁炉爆米花、蒸汽熨斗熨衣服、用火烧袜子、硬币刮擦饭煲内胆等，都是日常生活中消费者所不知的，完全满足了顾客的猎奇心理。 《哑巴卖刀》中哑巴的砍铁丝、切毛巾、削砖头、剁书角、削头发等，无一不是通过新奇的演示、夸张地动作来吸引顾客。 第二式：抓牢三个特点 1、实用性： 《哑巴卖刀》中哑巴的砍铁丝、切毛巾、削砖头等均是刀的锋利、硬度。刀的实用性通过直观演示全面描述出来了。 商品的实用性是消费者的关注点。油烟机，首要利益点是吸油烟效果；电磁炉，首要利益点是烹饪效果；蒸汽熨斗，首要利益点是熨烫衣服……所有的演示都要围绕首要的利益点，然后在这个基础上加以改进：油烟机吸油烟效果演示：打开吸油烟，通过吸铁锅、吸木板等至关证明其吸力强劲；电磁炉烹饪效果演示：用铁锅来爆米花做演示，爆米花需要高温，通过爆米花来证明电磁炉适合爆炒；蒸汽熨斗：通过挂起来变皱的衣物，简单地操作将其熨烫平整，证明熨斗操作方便性。但这些演示一定要注意时效性。譬如用电压力锅演示蛋糕制作，大概需要30分钟左右，消费者不可能一直在旁等着。 2、生动性 生动性，就是要把产品的实用性通过独特的方式展示出来，同时演示要戏剧化、表演化，直观吸引顾客眼球。《哑巴卖刀》中哑巴通过削发来证明刀刃锋利，是整个演示的点睛之笔。铁锅养金鱼、铁锅炒铁丁，证明其不生锈、耐摩擦的特性；打火机烧电磁炉外壳，证明其材质；豆浆机上浇水后操作，证明其器件防水性等等。 终端演示，找出消费者对产品真正的关注点，打动顾客的利益点在哪里，然后用生动的实例表达出来，这才是演示的魅力所在。 3、 互动性 演示过程中，演示员占据主导地位。展示的对象是消费者,消费者的参与度决定了本次演示能否成功,同时消费者的参与度也是产品对顾客吸引度的外部表现。 顾客坚信耳听为虚,眼见为实,用过为真。满足顾客此种心理的最好办法就是让顾客参与到演示中来，让顾客动手进行一些简单操作，让顾客品尝。 第三式：运用三个统一 　　嘴、手、眼三者必须统一、同步！不能做的时候忘记了说，说的时候忘记了做，在说、做的时候注意观察周围顾客，寻找目标消费者！ 　　一、嘴——会说：用简洁、明了、易懂、易记的语言吸引顾客关注。就是要在演示活动中把机械生硬的产品卖点转化成生动的演示语。准确地提炼卖点、生动地描述是演示重要的一环。 举例： （电磁炉是干什么的）： 摆在厨房里，就是个打火灶，可以煎、可以炒、可以炖、可以煮； 摆在餐桌上，就是个电火锅，可以打火锅，可以煮稀饭，还可以作烧烤； 平时就是个电水壶，安全快速就是个微波炉。 （电磁炉好不好）： 现在人们都说，液化气太贵了，燃气灶太慢了，电火锅淘汰了，微波炉换代了，现在都用电磁炉了。 （电磁炉用处多）： 厨房放一台，老婆来炒菜；餐桌上放一台，火锅人人爱；客厅放一台，泡茶更现代。省钱方便速度快，所以电磁炉才普及得这么快。好马配好鞍，好锅配好胆。不怕磨来不怕按，保管可以用八年！ 2、手——操作：熟练性、表演性、夸张性、惊奇性、互动性。所有的动作都要事前演练熟练连贯，一气呵成，并与语言相配合，具有十足精彩表演性。 举例： 有了***电磁炉，从此做饭就是享受， 以前下厨都推让，现在丈夫老婆抢。 不信？我给演示一下：（以下配合全套演示动作） 一进厨房清爽宜人（擦拭、开机、热锅） 一把抛起鱼跃龙门（捡菜、抛菜、接菜——夸张动作） 一刀下去风卷残云（在电磁炉面板上快速切菜） 一把撒开点斗成兵（下菜） 一锅颠起江海翻腾（炒菜、颠锅） 一勺搭起日月乾坤（盛菜） 一桌摆上色彩纷呈（看菜） 一筷夹上美味食物（尝菜） 一算细帐多快好省（算帐） 一家老小赞口声声。 3、眼——观察 　　演示的目的是为了销售的达成，在演示的过程中要密切注视周围被吸引的顾客，寻找的目标顾客，目标顾客的外在体现： 1、跃跃欲试，很想亲手操作尝试者； 2、长时间驻足者； 3、对烹饪出的食物表示兴趣者； 4、问题不断者。 　　寻找出目标消费者后，马上出击！ 在终端的销售演示，充分利用“降龙三式”，可以引来顾客的眼，可以留住顾客的脚，可以打动顾客的心，达成这三个目标，成交将会极为简单。

查看详情>> 地板销售沟通的三点核心技能 销售的过程也是沟通的过程。顾客与销售人员双方要互相交换信息，有了解、探测、挖掘，在信息的交换过程中双方产生共鸣，尤其是顾客的认可。沟通的关键点是表达、询问、倾听。倾听是沟通的基础，在良好的基础上充分运用三种表达、询问技能，对销售成交会有更大的促进作用。 一、告知他的优点 在马斯洛需求层次理论中，尊重的需要是较高层次的需求，每个人都需要获得他人的尊重、认可、赞扬。尊重、认可是双向的，销售人员想获得顾客的尊重、认可，首先要表现出对顾客的尊重、认可。无论地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每个个体均存在优点，这就需要销售人员有细致入微的察言观色发现顾客身上的优点，并真诚的告知顾客。 在做木地板调研时，发现一个特征，顾客进店后都是先快速巡视完店内的样板，发现中意的后会上前伸手摸一下地板，这时一个优秀导购常用的话术： “您的手保养得真好！”（针对女性顾客） “您眼光真好，一眼就看上我们店里卖得最好的一款！” 顾客的外部穿着打扮、审美眼光，均有优点，发现了，就告诉他。在沟通过程中，顾客表露出的信息也有优点。 顾客：“你这种地板防滑好不好？家里有老人。” 导购：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，选地板一定要考虑防滑性，脚感也要好……”（顾客购买地板，考虑老人的安全，说明顾客是有孝心的人，告知顾客的优点后再讲产品卖点，会有事半功倍的效果。） 顾客：“这种地板的环保等级是几级？” 导购：“您真专业，一听就知道您是木地板的专家，这种地板的环保等级是E0级，比自来水的甲醛释放量还低！”（一般顾客关注环保，但在问的时候都是问你这个地板环保吗？这个顾客直接问是几级，说明他对地板很了解。） 告知顾客的优点，是在表明自己的立场，自己在很用心接待，很看重你这个顾客。告知他的优点，能减弱他的戒备心理，降低挑衅性。 二、认同他的观点 沟通过程中，顾客会有自己的观点表达，顾客的观点有对有错。有些导购无法容忍顾客错误或偏激的观点，总想与顾客辩论，就算你辩论赢了，那你也失去了这个顾客。 顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！” 导购：“您应该装修过几套房子吧？很关注地板行业，估计您对地板了解很多，买地板绝对不会盲目。圣象连续14年销量第一！靠的是品质获得顾客的认同购买。”（顾客说出圣象是老牌子，说明顾客对地板关注过，不是盲目购买，这是顾客的优点，毫不犹豫的告诉他。圣象一直是第一，质量当然没的说，通过质量化解价格高的观点。） 在认同观点的同时，顺便再化解异议，这就是技巧。也有没技巧的说法： 顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！” 导购：“是的，便宜没好货，好货不便宜！”（虽然认同了顾客的观点，但很生硬，一般人难以接受） 顾客:”你这个只能耐磨6000转，人家的能耐磨10000转，你这个地板不耐用吧？” 导购：“我是第一次遇到您这么专业的顾客，确实是耐磨转数越高，地板就越耐磨。您是买家用地板还是商用地板？”（很多顾客会受其他品牌的影响，只看重一个参数，而忽略了整体性能，但不能直接告诉顾客你的观点错误的。而是迂回引导，慢慢讲解为什么是6000转而不是10000转。） 顾客并是产品专家，他的观点不能全是正确的。正确的要赞扬，错误的观点先认同，先和顾客达成一致性，降低挑衅性后再迂回引导。成交的心是迫切的，可以理解，但和顾客的沟通一定要有方法，直线应对虽然省时却不省事，效果却大打折扣，所以一定要养成曲线应对的表达方式。 三、分解他的疑点 大多导购怕顾客产生问题，总是一人讲，不给顾客提问的机会。信息的交互、碰撞，才能达成一致。躲避不能解决问题，首先要对企业、产品、自己有信心，不要怕顾客提问。顾客的对产品的不专业性，导致问题的模糊。面对顾客的疑问，首先要帮助顾客确认你问的是不是这个问题？问的本意是什么？模糊的问题再给予分解确认。 顾客：“你们地板的款式很少啊？” 导购：“您指的是颜色少还是规格少？” 顾客：“这种地板不适合装在光线弱的房间吧？” 导购：“您是指客厅、卧室还是书房？” 分解顾客的异议，一是挖掘顾客问的本意，而是帮助顾客自己梳理问题。模糊的问题最难解答，明确问题后，才能针对性有效解答，让顾客满意。 这三个核心技能组合使用，会让沟通更顺畅，顾客在不知不觉中产生共鸣，最后达成销售。

查看详情>> 手机无意识销售到技巧销售的转变 一、无意识与技巧性销售的区别 终端竞争变激烈了，每个行业、每个品牌、每个导购都期望在终端能用最短的时间达成销售，都在追求1分钟成交法、3分钟成交法、5分钟速成法等，但往往事与愿违为，销售的时间拉成了30分钟、60分钟依然未成交。销售的过程，是需求与利益、买与卖、左脑与右脑、理性与感性相互融合的混合体，其中充满了思考、甄别、演示、讲述、互动等技巧与方法。对顾客释放信息的迅速识别、判断，然后把握，快速形成应对策略。这些策略很多是固定的技巧方法。 笔者为多个手机企业做过终端巡回培训，每个企业培训前都要做深入的市场调研。在各地调研时发现一个共性：凡是采用了技巧性销售的导购员成交率很高，但是采用无意识销售的导购员成交率就极低。 什么是无意识销售？什么是技巧性销售？举几个例子就很容易明白了。 例1： 手机导购员开场的时候大多会问：“您手机给谁买的啊？” 笔者回答：“给我女朋友买的！” 导购员：“这款不错，您来看看，喜欢的话我给您拿真机。” 例2： 导购员：“您手机给谁买的啊？” 笔者回答：“给我女朋友买的！” 导购员瞄了笔者两眼，然后说：“帅哥，你这么帅，您女朋友肯定也很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看下我们最漂亮的这款手机。“ 案例1和2的区别在于：案例1的导购面得到顾客答案后赤裸裸直奔主题，马上推介产品！任何顾客在刚与导购接触的前几分钟，都是戒心最重的时候。顾客刚到卖场，陌生的环境、陌生的人，没有自己熟悉的事物。陌生就会造成紧张与戒备，紧张与戒备就会影响他对信息（事物）的判断，接着会形成强烈的自我防范意识。在顾客的戒心未消时推介产品，只能事倍功半！这明显是没经过训练的无意识销售。案例2的导购在得到顾客的答案后，不是直奔主题，而是通过赞美化解顾客的戒心，并为要推荐的手机做好了铺垫。这是经过思考的一种有效应对。 例3： 在成都太升南路做市场调研时，发现所有的手机导购员都会向顾客索要SIM卡：“先生，您的手机卡给我用下，试一下机器“”先生，这个采用的是2.5G上网，拿您的手机卡试试，网速很快！“后来在明访座谈时就问导购员要顾客的SIM卡有什么目的？导购员的回答很一致：为了留住顾客。要了手机卡，顾客不会容易走掉，就算一定要走，我没把卡拔出来还给他，他还是要回来。 例4： 在长沙调研时，走遍全城没发现一个导购向顾客索要SIM卡。偶然某店一个导购向笔者索要了SIM卡，颇是兴奋。然后向其亮明身份问她为什么向笔者要卡，没曾想导购员是这么说的：“井越老师，你老是在问这个手机上网速度快不快，但我的卡没包月，所以想用你的试试“。明白了，这个导购员是为了给自己省钱。 案例3的导购要SIM卡是刻意的，是为了留住顾客，这是一种技巧。但案例4的导购员仅是为了省钱，这是把日常生活省钱的习惯用到了工作上。 这样的例子很多，不再多举。 从上面4个案例中，可以清晰看出销量的差别。 案例2、3导购员在销售过程中采用对应的销售技巧，而且这种技巧是刻意的，统称为技巧性销售。案例1、4导购员在销售过程中都是无意识的在说话，统称为无意识销售。 在这里，笔者所举的是手机的例子，在每个行业均有这样的例子。比如建材：女性顾客一伸手摸建材，导购马上一句话：“您的手保养的真好！”这就是技巧性销售，无意识销售是见到顾客摸什么产品，马上开始介绍什么产品。笔者发现，在任何行业判断导购优秀与否通用的标准：使用的是无意识销售还是技巧性销售！ 二、无意识销售到技巧性销售的训练内容与方式 笔者在做市场调研时与某品牌手机长沙经销商座谈，该经销商反馈一个问题：958迪信通店销量一直很好，每月销量没低于150台。导购员回家生子，换了导购员后销量马上变成了50台。位置还是老位置，活动还是老活动，产品还是老产品，柜台人气依然还是那么旺，什么原因呢？ 同样的困惑也出现在四川经销商身上，锦阳龙翔店，换了导购后销量下降了一半。导购员的能力对销量的制约有这么大吗？ 在以上两个经销商反馈的问题根源都集中在导购身上，导购的重要性无需赘言。这两个经销商是该品牌的标杆经销商，很注重对导购员的培养。在同样的培训覆盖率、同样的强度、同样的培训内容下，为什么产生了不同的效果？完全是导购员心态的问题？未必吧！做为一个销售培训师，笔者所思考更多的是培训内容与训练方式。 传统的企业内训依赖于培训师个人的经验与能力，但有哪位培训师或者大师是一直战斗在柜台的？有哪位培训师能站出来说我在柜台销售的成交率能达到行业第一？所以销售培训不能依赖于培训师个人，大多培训师的课程内容是主管臆断。 培训内容的来源不是所谓的大师或专家，而是行业内优秀的销售人员！从行业内部优秀导购员身上挖掘、提炼出最佳技巧与方法，然后进行复制培训。 举例： 销售的一个重要环节要了解顾客需求，笔者在走访终端时，根据优秀导购经验总结了10大需求需要了解。其中一项是手机是谁使用。一般会有两种情况：一是自己用，二是送人。如果是自己用，接着了解其它需求，如果是送人，那么就要了解是送给谁。终端的案例大多是送父母、送儿女、送朋友。 笔者跟踪了多个优秀导购，根据其多个成交案例，做了以下话术总结： 送父母：您真孝心，您爸妈有这样的儿子/女儿太幸福了！我给我爸（妈）买的是这款手机，你来看看… 送儿女：您儿子（女儿）是在上学还是？上高中（初中）：哇，看不出来啊，您看起来这么年轻，小孩都上高中（初中）了啊！您这么关心他，学习成绩一定不错吧！这款手机是专为学生设计的，您来看看！ 送女朋友：您女朋友真幸福！您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看这款… 送…. 这套话术是成交率最高的导购使用频率最高的话术。只要顾客说是送人的，马上就是这套话术模板脱口而出。很多导购也会问顾客手机是给谁买的，顾客回答出对象后导购没应对的下文了。既然这套话术模板经过验证是最有效的，那就要开始复制性培训。强制性背诵这套话术，强制性演练，达到脱口而出的标准方能离开课堂。把标准技巧与话术，强制性刻在导购的思维里，变成固定的技巧与话术。 导购培训，思维要改变，但更多的是要改变其习惯。要想提升成交率，必须摒弃无意识销售，充分利用有效的技巧与方法，有意识、刻意去表达或呈现。 技巧性销售经过强化复制培训，长期坚持训练与运用，然后再变成无意识的技巧销售。