卓越的服务营销技巧
发布日期：2015-04-09浏览：2230
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课程背景
目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务。因为他们认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解。
其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但是从创造销售收入的角度来讲，服务带来的收入是营销的三倍以上。
本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业和个人取得更大的营销成功。
课程对象
客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员课程时长
12 H课程大纲
一. 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑
商品营销与服务营销的区别与关系
服务营销人员的困难和挑战
服务营销的扩展营销要素
二. 服务营销内核——伤心总是难免的？
服务质量差距模型
三. 凡客户必有期望——只要你做的比我好
客户不同的期望水平
容忍域
四. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？
关键时刻，做正确的事情
ER-GAP 矩阵
服务质量的维度
发现客户的感知
EOAC模型
五. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴
营销水桶理论
S-E-R-V-I-C-E 的含义
4R营销建立长期的客户关系
客户关系的演变
客户金字塔
针对不同客户的营销策略
六. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
客户是何时背叛你的？
不满意客户再次购买的可能性
客户对服务失误的反应
客户的服务转换行为
服务补救策略
客户投诉处理技巧
总结：服务营销核心要素
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