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第一部分: 工作职责

一、营业厅班组长的角色定位
二、营业厅班组长应具备的个人品质
  客户满意
1、客户感知分析
2、什么是客户满意？
3、顾客满意与忠诚
4、顾客为什么不满？
员工辅导与激励
1、员工辅导
1）什么是员工辅导？
2）员工辅导的重要性
3）什么情况下需要进行员工辅导？
4）辅导前的准备
5）辅导的步骤
3、善于沟通
1）沟通的双向性
2）单向沟通与双向沟通效果对比
3）如何造就良好的沟通模式
4、案例分析
三、让合适的人做合适的事—工作分工与授权
3、分工
4、授权管理
5、跟进与反馈
1）为什么要跟进？
2）跟进的技巧
3）跟进的周期
4）把握反馈的良好时机
四、积极推进促销
五、安全管理
七、现场管理
八、团队建设等
附：营业厅管理项目表
                                第二部分  现场管理
一、营业厅管理所面对的挑战
1、客户消费时代的变迁
2、营业厅管理如何应对服务和营销的挑战
二、理解现场管理
 1、现场管理的意义
2、营业厅现场管理体系与目标
3、营业厅现场管理要素

1、现场管理的技巧
2、营业厅现场管理方法

一、物--环境和设备
1、营业厅外围环境管理
2、营业厅内部正面环境与设施管理
     
二、人—客户、员工、自我管理
1、客户
1）客户满意度模型
2）客户服务满意评价
3）客户期望值管理
2、员工
1）服务行为监督
2）违规行为纠正
3）工作指导
3、自我管理—工作态度与情绪管理
1）态度与能力
2）态度决定一切

三、事—现场管理
1、现场激励
1）激励理论的应用
2）有效激励四要素及八法则
2、客户分流
1）现场客流分析
3、安全管理
     何为控场能力
事分缓急轻重
员工日常行为规范巡检表
待办事务跟进表等
第三部分   营业厅团队建设
一、团队与群体
 1、什么是团队
 2、团队与群体
 
 二、认识营业厅团队
1）营业厅团队的特点
2）高效营业厅团队的特征

团队发展阶段以及各阶段的建设要点
自检：团队所处阶段
团队建设  
1、清晰的共同目标
2、行动计划
3、团队领导
4、团队的组织结构
三、团队冲突
1、团队冲突
2、冲突处理原则
3、冲突处理策略