第一模块：服务的根本在于优质礼仪
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪
礼仪的核心
人际交往中如何实施礼仪规范
礼仪的特征
第二模块 服务意识
情景演示：
服务态度背后的文化根基(三心二意)
爱 心：
忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。
孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。
敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善
将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省
第三模块：服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意-- 表情互动
顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。
情景演示：
第四模块：仪态礼仪
站姿礼仪
坐姿礼仪
走姿礼仪
蹲姿礼仪
手势礼仪
表情
第五模块：仪容礼仪
发型礼仪
面部修饰
手部修饰
上肢修饰
下肢修饰
第六模块 仪表礼仪
着装原则
职业服装礼仪
领带礼仪
衬衫礼仪
袜子礼仪
皮鞋礼仪
饰品礼仪
服饰文明 
第七模块 服务语言
一、称呼语
开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
尊称表敬意
尊称 对人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌：亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
二、礼貌用语
（情景演示）
问候语：先生，早上好，祝您购物愉快
请求语：女士您好，本台收款机出现故障，麻烦您到隔壁款台排队可以吗?
致谢语：谢谢您的配合
致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅
道别语：感谢光临,请慢走
敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务人员的规范用语展示
导购员规范用语展示
不经意的语言伤害
不尊重\不友好\不耐烦\的语言
第八模块：常见问题解答应对
1. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。
2. 收银员收款速度慢，顾客着急，说话很冲。
3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，
4．人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。
做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。
第九模块：如何处理顾客异议
1、 控制住脾气
2、 耐心仔细地听取别人的意见
3、 对客人的意见表示回馈和赞同
4、 永不争辩
5、如果错了，就要虚心地承认自己的错误
6、 用疑问代替肯定，用请求代替命令
7、 苏格拉底法
8、 向对方表示感谢