学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。

基层网点主任  银行条线负责人

12h H

第一讲：商业银行服务特征与现状
一、银行产品与服务的独特性
二、新“世代“银行服务特征
三、创新为网点服务增加价值
效果达成:
对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。


第二讲：商业银行网点服务管理
一、网点服务管理的内涵
二、网点服务管理技巧
1、塑造一个形象
2、抓好两个关键
3、管好三个岗位
4、扮演四种角色
团队合力——提升服务
开拓视界——创新服务
效果达成:
1、服务管理的核心是管理服务利润链
2、服务管理的重点是服务质量


第三讲：商业银行网点服务规范
一、终端为王——最重要的银行服务渠道
二、网点服务流程规范
1、流程规范标准
2、大堂服务流程
3、柜面服务流程
4、客户经理服务流程
三、网点个人服务规范
1、个人服务规范标准
2、个人服务原则
3、个人服务态度
4、服务语言规范
5、服务仪表规范
效果达成:
1、流程规范决定效能，个人服务规范决定效果
2、服务流程规范的核心——客户
3、个人服务规范的核心——尊重
4、个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿