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第一模块：形象礼仪

讨论：
物业工作人员有哪些形象禁忌?
TPOR着装原则
——T：（Time） 时间
——P：（Place）地点
——O：（Occasion) 场合
——R：（Role) 角色


着装之三三原则


“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。


工装与非工装的区别


着工装的六大好处 


其一，可以体现其职业特征。
其二，可以表明其职级差异。


其三，可以实现其整齐划一。
其四，可以树立其单位形象。
其它好处：
省服装费
脏得有道理 


三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。

“三大禁忌”——A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 
                             B. 西装上的标签必须拆除。                         C．穿深色西装不可配白色袜子。 

不同的时间、地点、场合，应穿不同的服装，化妆也一样道理。


着工装的要求


    上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。


常见着装误区点评


个性着装                   三截腿
西装配运动鞋            凉鞋配丝袜
运动装配高跟鞋         不合时宜的帽子


面部修饰


皮带选择


手表选择


颈部--男性无饰物，女性不戴夸张项链
手与指甲


皮鞋选择


男士鞋子和袜子


裤脚---以盖住脚面1/2处为宜


袜子---应以深色为主，避免


           花哨图案和白色的袜子
皮鞋选择


女士鞋袜


鞋子的要求
    颜色以黑色亚光为宜；
    鞋面不能有夸张装饰物；
    鞋跟不能太高、太细；
   不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋；
女士的鞋子和袜子


裙子的长度到那里好？


带上您的微笑


职业人士的常规表情
    ——微笑！


女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。  
                           ——辛迪·克劳馥


笑容好的人,运气不会太差


常用指示手位要领与训练 


第二模块：沟通礼仪


与人交谈“七不问”


1、不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
2、不问婚烟：婚烟纯属个人隐私，向别人打听这方面的信    
                       息是不礼貌的。
3、不问收入：收入在某种程度上与个人能力地位有关，是 
                       一个人的脸面。
4、不问住址：除非你想上他家作客，一般不要问客人地住址。
5、不问经历：个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。
6、不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的，不能信口 
                        开河。
7、不问身体：对身体有问题的人，不要问他体重，不能随便 
                        讲他比别人胖。


说话的一般技巧


眼神与目光


尽量丰富话题
小心你的口气
杜绝脏话\粗话
多用敬语与谦语
多用商量和祈求的语气


失礼的说话方式


打断对方谈话或抢接对方话头


忽略使用解释与归纳方法
连珠炮式发问
自己精神不集中而迫使对方重复说话
避重就轻,语焉不详
对旁人过多的人身攻击
不是自己感兴趣的话题时立即转话题
过多使用口头禅


电话礼仪


引领、接待、座次礼仪 





位次排列五通则：
    面门为上，
    居中为上，
    前排为上，
    以右为上，
    以远为上（离门） 

接待礼仪 ——做好引路人 




并行时：
前面引路时：1-1.5米


拜访礼仪 


(1)要守时守约 
(2)讲究敲门的艺术 
(3)主人不让座不能随便坐下
(4)未经主人同意不得四处参观
(5)跟主人谈话，语言要客气
(6)尊重主人的习惯
(7)时间不宜过长
第三模块：
处理业主问题技巧
如何处理投诉 ？


投诉处理要点——
1、 认真听取意见 
2、 保持冷静 
3、 表示同情 
4、 给予关心 
5、 不转移目标 
6、 记录要点 
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
控制住自己的脾气


 你的心态是什么，得到的就是什么！


礼仪是件华服


让我们为自己：
快乐工作，幸福生活！