查看详情>> 第一讲：医院护士行为的基本礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 第二讲：什么是医院护士行为礼仪？ 1、护士礼仪的重要性 2、护士仪容要求 3、护士的服装与服饰 4、护士的形体语言风范 7、护士与上级相处礼仪 5、护士的正确站姿与坐姿 6、护士的行姿与正确的蹲姿 第三讲、护士行为与行为礼仪 1、导医工作礼仪 2、护士院内行为礼仪 3、院内举止行为礼仪 第四讲：医院护士语言行为礼仪 一、语言规范意识的培养 口齿清晰 语音标准 语调柔和 语气正确 用词文雅 二、接待文明用语 日常文明用语 称谓用语 接待用语 问答用语 道歉用语 三、服务忌语 本章培训方式：讲师讲解，与学员交流并练习 第五讲：医院护士行为接待礼仪培训 一、称呼礼仪 1、称呼的技巧 男士：先生 女士：小姐（未婚）、夫人（已婚） 2、社交称呼的语音禁忌 使用错误的称呼 使用不通行的称呼 使用不当的行业称呼 使用庸俗低级的称呼 使用绰号作为称呼 二、名片礼仪 名片的递接 名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法 交换名片的顺序：卑先尊后 三、握手礼仪 正确的握手方式 握手的先后顺序：长者优先、女士优先 握手要领：右手、热情、时间、力度 握手禁忌 四、介绍礼仪 介绍自己：单位、部门、职务、姓名 介绍他人：姓名、单位、职务等 五、奉茶礼仪 奉茶顺序 续茶时机 六、电梯礼仪 进出顺序 注意事项 七、送客礼仪 结束会谈的时机 送客的方位 道别方式 本章培训方式：讲解、示范、学员分组练习 第六讲：医院护士行为规范礼仪培训结束

查看详情>> 1.3.1  思想上的教导  首先向护理人员说服护士礼仪的内涵，护士礼仪应遵循“以人为本”、“关爱生命”的原则，礼仪修养是护士必备的基本素质，并不是哗众取宠，因为护理工作集治疗、康复、预防、保健于一身，实践着为人类健康的宗旨，护士在护理工作中所表现出来的对服务对象的关怀、真心、爱心和责任心，对服务对象的康复起了促进作用。 1.3.2  护士礼仪知识的培训 （1）仪表规范：护士的仪表，如：发型、化妆、着装等方面； （2）举止礼仪：护士的表情、手势、站姿、坐姿、行姿等； （3）护士语言礼仪：见面语、接听电话的礼仪、做治疗和护理时的礼仪； （4）行为礼仪：接待患者、收集资料、晨晚间护理等。 2、制定礼仪规范标准 2.1  仪表要求  护士在上班时要精神饱满，服装整洁，衣扣要扣齐，头发不可过肩，护士帽要戴正，不配戴首饰，提倡淡妆上岗，忌浓妆艳抹，必须佩戴胸卡。 2.2  举止要求  举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然、大力推行微笑服务，并要平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。工作时要做到四轻：说话轻，走路轻，开关门声轻，治疗操作轻。具体工作要做到精细美、和谐美与娴熟美。 2.3  文明用语的规范要求  语言上要做到和气，文雅，谦虚，工作中请字开头，谢字结尾。在护理患者过程中要体现人文关怀，克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言；做到“五声”，“五心”；“患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院要祝福声”；“对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心”。 3、评价 ①成立护士礼仪指导小组，由客户部和护理部组成，结合礼仪规范标准，不定期对全院各个科室进行检查、指导。 ②每季度选取护士礼仪规范中的一个项目对全院各科室进行检查、评估，向科室反馈存在的问题，并监督检查后整改情况。 ③培训前后分别向患者及医院其他工作人员发放护士工作满意度调查表100份，邀请患者出院时填写。掌握对护士的满意情况。制定两种以上填写方式：实名制填写；书信匿名填写等。 4、结果 通过调查得知，此次礼仪培训收到了很好的效果，患者满意度和员工对护理人员的满意度都有大浮提高。 礼仪培训改进前后满意度调查比较表 5、体会 护士礼仪在护理工作中的地位越来越重要，是密切护患关系的关键。在护理过程中，护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰，以及针对患者的具体问题给予安抚，采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加紧密。良好的护士礼仪也可增进护士与医院其它人员的交流合作，有利于医护关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。

查看详情>> 第一部分：商业银行职员必备礼仪 仪容 先天条件 个人的修饰和维护 银行职员仪容仪表要求 干净整洁 化妆适度 银行职员职业装穿着要求 男性银行职员职业装穿着基本要求 男性银行职员职业西装的着装规范 男性银行职员职业穿着的其他注意事项 女性银行职员职业装穿着基本要求 银行职员职业装穿着禁忌 银行职员穿着职业装建议 仪态修炼——站姿训练 银行职员站立服务时不雅的站姿 银行职员规范站姿训练 仪态修炼——坐姿训练 不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 仪态修炼——走姿训练 第二部分：礼仪中的服务 银行职员践行3A规则 践行3A规则的细节 服务中的接受顾客 服务中的重视、欣赏顾客 服务中的赞美顾客 银行职员的服务规范用语 礼貌服务五语 尊称、敬语看服务 及时说句“对不起” 第三部分：职业道德与服务意识 职业道德——窗口优质服务的基石 服务人员的追求——和谐服务 服务人员必须具备的职业道德 热爱本职工作，精通工作内容 文明待客，周到服务 遵守规章制度，维护企业声誉 发扬团队精神，创造最大效益 弥补窗口服务中缺失的职业道德 窗口服务人员需要具备的服务意识 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 第四部分：商业银行服务人员的日常交际礼仪 一、问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机 二、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领：用右手、时间、力度 握手的先后顺序 握手禁忌 三、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 四、称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌 五、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 六、奉茶礼仪 奉茶时机 奉茶的注意事项 续茶时机 七、迎送礼仪 文明待客 礼貌待客 热情待客 八、电话礼仪 基本要求：礼貌用语的使用、让对方先挂机 接听电话礼仪：KISS原则 拨打电话礼仪 电话礼仪禁忌 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练 第五部分：商业银行服务人员处理顾客异议的技巧 一、处理异议——异议是黎明前得黑暗 二、追根究底——弄清楚异议产生的根源 三、分辨真假——找出核心异议 四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情 五、化险为夷——处理异议的方法 110 顾客异议两种满足：精神满足与物质满足 111 顾客核心异议回复技巧 112 顾客异议处理技巧：“三明治”法则 六、寸土寸金——价格异议的处理技巧 第六部分：商业银行服务礼仪课程总结

查看详情>> 第一讲：医院服务礼仪概述 一、礼仪基本概述 二、为什么要学习护士服务礼仪 三、怎样学习护士服务礼仪 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第二讲、医院服务人员基本职业素质 一、规范的仪表与举止 二、基本的语言沟通能力 三、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强 四、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良服务 五、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程 六、讲求诚信，勇于承担责任 七、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题 八、心理健康，情感稳定 九、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第三讲、医院服务人员基本职业道德 一、护士医德规范 二、护士品德修养 三、护士应具备的几种意识 1、诚心意识 2、沟通意识 3、奉献意识 4、服务意识 5、自我保护意识 本章培训方式：讲师讲授 第四讲、医院服务人员职业形象 一、护士服的穿着 整洁大方、大小长短适宜 夏季穿裙装，以短裙为宜 二、特殊工作服的穿着 手术服、隔离服、防护服 三、工作鞋的选择 1、软底、坡跟或平跟 2、颜色以白色或奶白色为主 四、护士戴圆筒帽的发型 1、前不露刘海 2、后不露发际 3、头发全部放进圆筒帽内 五、戴燕帽的发型发饰 短发、长发 六、戴口罩的职业标准 七、护士的仪容规范 1、整体要求 2、化妆原则 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第五讲、医院服务人员职业举止 一、总体要求：端庄大方 二、挺拔俊秀的站姿 三、稳重端庄的坐姿 四、轻盈机敏的行姿 五、文雅美观的蹲姿 六、端治疗盘姿势 七、手势规范 1、持病历时的手势 2、引导时的手势 3、同一手势的不同含义 八、开关门礼仪 九、目光礼仪 1、注视对方的方法 2、目光交流中要避免的10中眼神 十、微笑无价 1、微笑的作用 病人焦虑时 病人不安时 病人怀疑时 2、微笑的练习 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第六讲、医院服务人员职业语言 一、语言服务规范总则 二、护士语言规范的基本规则 1、规范性 2、保密性 3、情感性 4、注意语言的分寸 三、日常礼貌用语 1、接电话时 2、接人待物时 3、告别时 4、常用温馨宣教标识语 5、服务忌语 四、病区护士日常用语 1、接待病人入院时 2、护理治疗给药时 3、操作失误时 4、手术前后 5、出院指导时 6、卫生宣教时 7、接待探视者时 8、安慰危重、死者家属时 五、门诊护士日常用语 1、接诊时 2、注射、换药治疗时 六、手术室护士日常用语 1、接手术病人时 2、病人术中疼痛不适时 3、手术结束后 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第七讲、护士礼仪形体训练培训总结

查看详情>> 第一讲：银行柜员仪表礼仪规范 一、银行柜员的发型 二、银行柜员的面容 三、银行女柜员化妆 四、银行柜员手部 五、银行柜员口腔 第二讲：银行柜员仪态礼仪规范 一、站姿规范 二、坐姿规范 三、走姿规范 四、蹲姿规范 五、鞠躬礼仪 六、手势礼仪 七、引领礼仪 八、握手礼仪 第三讲：银行柜员着装礼仪规范 一、银行柜员着装礼仪 二、男柜员着装规范 三、女柜员着装规范 四、银行柜员职业装上岗规范 第四讲：银行柜员接待礼仪规范 一、称呼礼仪规范 1.称呼礼仪准则 1. 亲切 2. 自然 3. 准确 4. 合理 2.称呼禁忌 1. 错误性称呼 2. 过时性称呼 3. 不通行的称呼 4. 不恰当的行业称呼 5. 庸俗低级的称呼 二、介绍礼仪规范 1.自我介绍 1. 自我介绍的时机 2. 自我介绍的内容 3. 自我介绍的分寸 2.介绍他人 1. 介绍时机 2. 介绍顺序 3. 介绍内容 三、交谈礼仪规范 1.交谈的语言 1. 语言文明 2. 语言礼貌 3. 语言准确 2.交谈的主题 1. 合适的主题 2. 忌谈的主题 3.交谈的方式 四、电话礼仪规范 1.拨电话礼仪 1. 时间选择 2. 条例清晰 3. 突出重点 4. 语言礼貌 5. 有错必纠 2.接电话礼仪 1. 来电必接 2. 接听及时 3. 态度认真 4. 最后确认 3.代接电话礼仪 1. 身份说明 2. 主动帮助 3. 认真记录 4. 及时反馈 第五讲：银行柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 按下叫号器 如无客户应答怎么办？ 当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 客户入座后，柜员方可落座。 如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 业务办理中该使用的文明用语有哪些？ 双手递交单据需要注意。 需要客户签字时需要注意事项。 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 请客户为自己服务评分是的礼貌用语。 双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。 站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 第六讲：一线柜员服务礼仪培训课程总结

查看详情>> 一、我们为什么要如此重视服务 1. 真理的瞬间 2. 我们每天的工作内容是什么 3. 服务的特性 4. 我们的顾客是谁 5. 服务不佳带来的后果 6. 服务礼仪的基本原则 7. 什么是职业化？ 二、优质顾客服务的基本策略 1. 优质顾客服务的两个面 2. 优质顾客服务程序面的七项标准 3. 优质顾客服务个人面的七项标准 4. 如何提升程序面 5. 如何提升个人面 6. 建立顾客服务的好习惯 7. 自我评估和寻找差距 三、礼仪的具体形式及训练 （一）1. 服务的首轮效应－良好服务的开端 2. 表情 3. 服饰 四、礼仪的具体形式及训练 （二）1. 复习检查前一天的内容 2. 站姿要领 3. 常用手势（展示物品、递接物品等） 4. 站姿训练 五、礼仪的具体形式及训练 （三）1. 发式发型的职业要求 2. 女士化妆与男士修面的具体要领 3. 禁忌 六、礼仪的具体形式及训练 （四）1. 坐姿要领 2. 致意的方式训练 七、礼仪的具体形式及训练 （五）1. 谈吐的基本原则（真诚、文明、专注） 2. 谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝） 八、礼仪的具体形式及训练 （六）1. 复习检查前一天的内容 2. 行走要领 3. 鞠躬的要领 4. 训练 5. 作业： 九、电话技巧与电话礼仪 1. 树立良好的电话形象 2. 电话礼仪的基本原则接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 3. 如何打出电话 4. 手机礼仪 5. 电话服务的注意事项 十、处理顾客投拆与抱怨 1. 认识自我在沟通中的障碍 2. 抱怨顾客在想什么 3. 平息顾客不满的基本方法 4. 解决顾客问题的七个步骤 5. 顾客服务中的 3A 规则 十一、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟） 1. 服务准备 2. 迎接客人 3. 接待客人 4. 送别－善始善终 5. 以分组进行情境模拟的形式进行培训总结 十二、持续提升追求完美－习惯决定命运

查看详情>> 第一篇、银行柜员专业形象与职业礼仪  第一讲：礼仪概述  一、礼仪的定义  二、礼仪的作用  三、礼仪的基本要求  第二讲：银行柜员的专业形象  一、专业形象仪容篇  1.发型标准  2.面部要求  3.手部修饰  4.饰品佩戴  二、专业形象仪表篇  银行男士着西装基本要求、银行女士着职业装注意事项等，这将使您看上去更专业  三、现场点评与指导：推出你的最佳形象  第三讲：银行柜员的举止礼仪  一、仪态礼仪  1.迎接客户时的正确站姿  2.办理业务时的正确坐姿  3.工作区间的正确行姿  4.低处取物的正确蹲姿  二、手势礼仪  1.递接物品的正确方式  2.引领的礼仪  3.乘坐电梯的礼仪  4.避免不文雅的动作  三、表情礼仪  1.表情  2.目光  3.微笑  第四讲：银行柜员的交际礼仪  一、见面礼仪 1.微笑礼仪 2.称呼礼仪 3.致意礼仪 4.介绍礼仪 5.握手礼仪 6.名片礼仪 二、拜访礼仪  1.有约在先  2.上门有礼  3.为客有方  4.适时告辞  三、待客礼仪  1.认真安排，有备无患  2.注意迎来送往的细节  3.热情有礼  四、电话礼仪  1.电话形象  2.接听电话礼仪  3.拨打电话礼仪  五、馈赠礼仪及奢侈品介绍  第五讲：银行柜员的行为规范  一、营业前  1.上班礼仪  2.班前准备  3.班前早会  二、营业中  1.流动服务人员礼仪  2.人际距离等非流动人员服务礼仪  3.做到“三先”  4.保持环境5S  5.避免不雅行为  三、如何提高自身的礼仪素养  1.提高礼仪素养的基本要求  2.注重实践  3.养成习惯   第二篇、银行柜员服务意识与服务技能提升  第一讲：服务经济时代到来引发的思考  一、服务是当今经济的关键要素  二、从第一世界到第三世界服务业全球大发展  三、服务业决定国家竞争力  四、四种人才坐标的启示  五、我的职业价值——客服人员的角色认知  第二讲：每个人都有选择态度的自由  经典案例分析：西雅图鱼街市场  一、心态决定生命的品质  1.我们做的是有价值的工作  2.享受服务的乐趣  二、多赢的心态  1.活动：看谁赢得越多越好  2.多赢局面如何打造  三、积极的心态  1.不同的角度换来不同的结果  2.怎样变成积极的心态  四、感恩的心态  1.你认为理所当然的将会越来越少，你要去感谢，感恩得到的将越来越多！  2.通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户  3.感恩可以赢得未来和平台  第三讲：让卓越的服务理念体现在服务行为中  一、终端服务惹的祸——失去客户的代价  二、客户是什么？——你和银行的船  三、其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式  思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？——顾客的四层级  四、我们的服务准则  第四讲：银行柜员服务沟通技巧的提升  一、认识你的服务角色  二、客户服务过程中的沟通技巧  1.认识服务沟通  2.倾听的技巧  3.说的技巧  4.问的技巧  5.身体语言  6.电话沟通的技巧

查看详情>> 第一讲、礼仪与商务礼仪 一、礼仪概述 二、商务礼仪原则 本章培训方式：讲师讲授 第二讲、银行工作人员的“服务意识” 一、什么是服务意识 1、为什么要为顾客服务 2、顾客需要什么样的服务 3、销售服务的内容 二、建立良好的服务态度 1、服务就是营销 提供卓越服务 展现专业态度 2、打造阳光心态 积极阳关的心态是做好工作的基础 本章培训方式：讲师讲授 第三讲、银行工作人员个人形象的塑造 一、个人礼仪 1、个人卫生 2、认识自己 二、着装礼仪 1、男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仪 3、制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、自我形象的检查 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 四、仪态礼仪 1、站姿训练 2、行姿训练 3、蹲姿训练 4、坐姿训练 5、手势礼仪 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四讲、银行工作人员的日常交际礼仪 一、问候礼仪 1、问候方式 2、问候的顺序 3、问候的时机 二、握手礼仪 1、握手的正确方式 2、握手的要领 3、握手的先后顺序 4、握手禁忌 三、介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 四、称呼礼仪 1、称呼的技巧 2、称呼的禁忌 五、名片礼仪 1、名片的递接 2、交换名片的顺序 3、名片的存放 4、名片的索要 六、电话礼仪 1、基本要求 2、接听电话礼仪 3、拨打电话礼仪 4、电话礼仪禁忌 七、办公礼仪 1、向领导汇报工作的礼仪 2、处理公文的礼仪 3、公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行营业网点环境礼仪 一、卫生礼仪 1、个人卫生    穿着、仪容等 2、环境卫生    确保各类设施的摆放准确、清洁等 二、确保资料的齐全    确保业务品条、客户书写笔、宣传资料、单页等的充足 三、服务用语要规范    询问客户需求：“您好！欢迎光临×××银行，请问您办理什么业务？” 四、及时引导客户    使用规范语和手势：“请到叫号机前取号” 五、记住老客户    主动热情的与客户沟通 本章培训方式：讲解、交流、分组练习 第六讲、银行工作人员交谈礼仪 一、卫生礼仪 1、个人卫生 2、环境卫生 二、服务用语要规范 询问客户需求：“您好！欢迎光临×××银行，请问您办理什么业务？” 三、及时引导客户 使用规范语和手势：“请到叫号机前取号” 四、记住老客户 主动热情的与客户沟通 本章培训方式：讲解、交流、分组练习 第七讲、银行工作人员沟通技巧的提升 一、有效沟通的基本步骤 1、事前准备    熟练的业务知识 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成一致 6、共同实施 二、有效沟通的过程 1、有效发送信息的技巧 2、关键的沟通技巧—积极聆听 3、有效反馈的技巧 三、有效的肢体语言 有效沟通=口头语言30% + 肢体语言70% 1、信任是沟通的技巧 2、沟通的态度 3、有效利用肢体语言    如点头、微笑等 本章培训方式：讲解、交流 第八讲、结束语