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第一板块: 银行客户经理得体的形象礼仪篇
1、客户经理职业形象设计原则
要有一个统一的职业风格
个人形象设计与银行整体形象协调
个人形象设计与个人风格协调
个人形象因客户不同而做微调
2、客户经理“仪容”修饰技巧
发式、发型的职业要求
微笑、眼神是关键
面部、手部、皮肤的护理
女性化淡妆,力求妆成有却无
女士化妆与男士面部护理的具体要领
职场仪容的禁忌
3、客户经理“仪表”装扮技巧
服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装
装扮礼仪:三分长相,七分打扮
穿着的TOP原则
西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求
女士着职业装六大禁忌
银行职员常见着装误区点评
4、客户经理“仪态”训练技巧
四种体态“站如松、不动不摇坐如钟、走路一阵风”
你的言谈举止时刻在向客户诉说:“你是个怎样的人”。
肢体语言解读及鞠躬礼义训练
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)
案例分享:
案例1:谁泄露了我的秘密?
案例2:客户经理的成功一笔。
第二板块:银行客户经理社交、接待礼仪篇
面对客户时常用称呼礼仪
与客户见面礼仪
与客户握手礼仪
与客户交换名片礼仪
陪客户走路、迎客、送客礼仪
电话接待流程礼仪
陪同客户进出电梯、进出门礼仪
与客户交谈视线关注礼仪
接待客户人际距离礼仪
乘车礼仪
宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪
会客位次礼仪、会议座次礼仪
签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪
第四板块:高端客户心理掌控及沟通礼仪篇
1、“色”眼识人,解读客户“红、黄、蓝、绿”性格
领取你的性格密码
领取他人性格密码
探索客户不同性格客户心理冰山
2、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求
进入客户的心理世界(聆听与观察)
同理心站在客户立场进行沟通
尽快进入客户心理舒适区
3、如何快速准确判断客户性格,并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断客户性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格
从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
4、不同性格客户的沟通特点和心理需求
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格客户用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
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互动:管理有效落地的思考
引言:从中国传统文化看“银行营业厅之现场管理”
结论:思维模式的整合是现场管理的基础依托
第一部分:营业厅现场管理从思维颠覆开始
视频展播:银行突发事件
一、新时代下的银行现状剖析
1、小组视频分析,结论呈现
2、思维导图直观呈现
3、新时代下,银行人如何安身、发展
二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变
1、 扩大格局,宏观思考——周全、客户、团队
案例分析:客户无贵贱,服务无高低
案例分析:客户资产配置及产品营销
案例分析:保险办理失掉的客户
2、理性思考,提高情商——知心理、懂弥补、做细致
案例分析:预约取款的问题分析
案例分析:如何向客户解释银行制度
案例分析:细致工作的情商管理
视频展播:新时期银行营销的情商趋势
小结:新时代、新思维要求我们打破固化传统,力做“专业银行人”
第二部分:营业厅现场管理之高效方法落地
一、现场服务管理
1、规范现场服务,热情接待顾客
案例:营业厅的迎来送往
情景模拟:工作的一天
2、关注等候人数,及时客户分流
案例:“插队”的应急处理
案例:建立“客户关怀”的应急机制
案例分析:培养客户习惯,适时营销产品
情景模拟:现场客户分流展现
3、观察客户情绪,处理现场投诉
案例:引来的媒体“诉讼”
4、挖掘潜在客户,及时适当营销
案例:潜在客户发掘
二、银行现场布置及陈列吸引
1、冷静的业务办理区
2、温暖的等候宣传区
第三部分:营业厅现场管理之沟通专用技巧
一、什么是高效沟通
1、互动:沟通体验
2、沟通具有多元性
3、沟通具有排他性
二、银行柜面服务人员的沟通拣选
视频展播:如此银行餐厅
二、银行柜面服务人员沟通要从“诚信”开始
1、不误导宣传
2、不随意许诺
3、不逃避问题
4、做好风险提示
5、营销合适客户的产品
三、银行柜面服务人员的语言沟通
1、了解中式思维,学会倾听客户
2、了解首轮效应,学会赞美客户
3、了解法律知识,学会智慧拒绝
四、银行柜面服务人员的社交沟通
课程回顾与总结
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第一部分:营业厅现场管理从思维颠覆开始
视频展播:银行突发事件
一、新时代下的银行现状剖析
1、小组视频分析,结论呈现
2、思维导图直观呈现
3、新时代下,银行人如何安身、发展
二、银行人从“资源型”向“专业型”的思维转变
1、 扩大格局,宏观思考——周全、客户、团队
案例分析:客户无贵贱,服务无高低
案例分析:客户资产配置及产品营销
案例分析:保险办理失掉的客户
2、理性思考,提高情商——知心理、懂弥补、做细致
案例分析:预约取款的问题分析
案例分析:如何向客户解释银行制度
案例分析:细致工作的情商管理
视频展播:新时期银行营销的情商趋势
小结:新时代、新思维要求我们打破固化传统,力做“专业银行人”
第二部分:营业厅现场管理之高效方法落地
一、时间管理
(一)银行人时间管理的重要性
案例:爱迪生的时间管理
(二)银行人时间管理的必要性
时间管理不是管理时间而是管理自我
(三)银行人如何进行时间管理
1、合理的流程安排
第一、工作笔记记录(流程、问题、思考)
第二、工作任务的分工(三种思维模式的用人构架)
2、理性的管理情绪
第一,看懂银行工作实质
第二,建立理性思维,塑造阳光心态
案例:人性之本源分析
3、清晰的解决问题
工作中遇到问题先要宏观思考,后要思维聚焦
案例分析:微波炉可以充值公交卡
案例分析:隧道里的车灯
案例分析:银行内投诉根源查找
4、学会利用工具
运用思维导图,高效时间管理
二、现场服务管理
1、规范现场服务,热情接待顾客
案例:营业厅的迎来送往
情景模拟:工作的一天
2、关注等候人数,及时客户分流
案例:“插队”的应急处理
案例:建立“客户关怀”的应急机制
案例分析:培养客户习惯,适时营销产品
情景模拟:现场客户分流展现
3、观察客户情绪,处理现场投诉
案例:引来的媒体“诉讼”
4、挖掘潜在客户,及时适当营销
案例:潜在客户发掘
三、现场员工管理
(一)如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
(二)员工情绪管理技巧
1、了解与分析员工情绪来源
2、如何有效处理员工情绪问题?
3、激励员工的7种有效技巧
4、快乐团队建设的9种方法
5、现场员工的工作教导
6、网点现场常出现的问题
7、如何培训与指导?
8、如何加强对大堂经理的督导检查?
9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查?
四、银行现场布置及陈列吸引
1、冷静的业务办理区
2、温暖的等候宣传区
第三部分:营业厅现场管理之沟通专用技巧
一、什么是高效沟通
1、互动:沟通体验
2、沟通具有多元性
3、沟通具有排他性
二、银行人员的沟通拣选
视频展播:如此银行餐厅
二、银行人员沟通要从“诚信”开始
1、不误导宣传
2、不随意许诺
3、不逃避问题
4、做好风险提示
5、营销合适客户的产品
三、银行人员的语言沟通
1、了解中式思维,学会倾听客户
2、了解首轮效应,学会赞美客户
3、了解法律知识,学会智慧拒绝
四、银行人员的社交沟通
课程回顾与总结
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第一单元:认识银行工作人员的职业素养
案例分享:交通银行——定活期转存
职业素养的必要性
1、新形势分析(客观形势、主观诉求)
2、职业素要会提高工作的安全性
视频展播:小厨娘
1、职业素养的内涵(善念、表达、展示)
2、测测自己:性格类型
3、现场互动:什么让我们说出了不同的答案
4、结论:“三我”本性展示
职业素养的本质
1、自我修饰
2、自我完善
职业素养的核心
1、视频展播:如此尊重
2、图片展示:外在展示是自我尊重的基础
3、案例互动:森林险境
尊重落地五步曲
1、结论:尊重他人的基础是懂得对方的需求
2、案例分享: 翘翘板游戏思考
3、结论:平等是尊重的前提
4、案例分享:庄园舞会
5、结论:自信是尊重的保障
9、案例分享:富兰克林与女秘书
10、结论:尊重要建立对角思维
职业素养层次划分
1、职业素养横面切图:个人修养、团队素养
2、职业素养纵向划分:职业思维、职业心态、职业行为
3、互动:乌鸦和乌龟
4、职业素养“道、法、术”
个人修养
团队风气
银行工作人员系列职业素养的构成
——职业心态
——职业形象(银行服务礼仪)
——职业技能(银行服务技巧)
银行工作人员提升职业素养的重要性(视频案例:邮政银行——老太太之死)
☆ 互动体验:皮特说——工作中我们曾经的亏欠
让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进
注意力产生工作效率
工作需谨慎
第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始
思考:我们为什要工作?(现场互动:小组回答)
过去工作中的思维
思考:工作给了我们什么?(现场互动:小组回答)
现在知道了:为自己工作到最好(案例分享:孔雀——安全感缺失)
如何寻找“安全感”
——能力
——工作
第三单元 干工作——为自己
转身看从前——体会为自己工作(案例说明:导图使用)
从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳:《不平等与异质性》
——交换是最大的法则
从“需求论”角度谈工作的必须性
案例分享:劳动是获取尊重的基础,是生存之必然
案例分享:工作是一种需要
谈谈:银行工作中的委屈——工作中的委屈解读
第四单元 为自己——要最好
银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆
从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质
从“需求”和“表达”了解顾客需要
从“形势”和“服务”了解现状时局
第五单元 要最好——需修炼
银行工作认知“五部曲”
——金钱只是收入的一部分(导图分析)
——主动工作会释怀很多(案例分享)
——等待才有收获:勇敢放弃、执着追求(案例分享,现场体验)
——约束是健康成长的保障(案例分享)
——忠诚是幸福的源泉(案例分享)
银行职员阳光心态“六项”修炼:看得透、想得开、做得好
——自信:吸引力法则
(自信承诺:“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员,我一定尊重同事,热爱团队,接受监督,一定认真学习,积极工作,接受挑战,以阳光的心态,幸福工作,健康生活”)
——乐观:ABC法则(案例分享)
——善念:心中有,眼中有(案例分享:苏轼与佛印)
——饶恕:饶恕自己(案例分享:和尚过河)
——坚韧:满屋飘香(案例分享:鸡蛋、红萝卜、咖啡豆)
——受挫:从面粉到面团(案例分享:一碗拉面)
银行职员对待客户 “三项”专业心态
——包容心(案例互动:客户在营业厅争吵怎么办)
(案例互动:客户少钱了)
结 论:学会道歉“两大原则”、“三大步骤”
——严谨心(案例互动:银行把客户弄哭了)
——耐 心(案例互动:假币风波)
结 论:耐心就是要让自己扩大格局,高高在上。
银行职员“七项”专业职业素养养成
——担当责任(案例分享:4171元硬币)敬鸡给猴看
告知免责(案例分享:扣划年费折射出的服务缺失)
(案例分享:让客户知道错在哪里)
角色责任(案例分享:看门大爷;排队叫号的悲凉)
责任就是要知道,在这里我是谁!
——主动工作:最好的销售是出动出击
主动与客户沟通(案例分享:多说一句话发卡数十张)
主动寻找客户
第一步:寻找矛盾客户(案例分享:一个从抱怨到满意的客户)
第二步:挖掘第三者客户;
第三步:布局吸引客户
处处留心客户(案例分享:做个有心人)
主动工作要有“度”(案例分享:柜员该怎样参与营销)
——学会尊重(案例分享:遇到情绪化客户)
第一步:站在客户角度理解情绪
第二步:用“同一化”情绪聆听(不打断、不批评、不说明)
第三步:说明理由
第四步:解决现有问题
第五步:寻找替代品
——学会学习(小组思考:学习能带给我们什么?)战胜孤独,收获自信
第一步:学习知识(案例分享:一个优秀的银行小伙儿)
第二步:学会体验
——应急处理(案例:一个蛮横的客户)
第一步:谨慎
第二步:借助第三方
第三步:快速解决
第四步:合理变通
——遵守时间:精确化、数字化(案例分享:营业时间内应保证柜面服务)
——团队合作:取长补短
第六单元 结束语——课程回顾
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第一单元:认识银行工作人员的职业素养
案例分享:交通银行——定活期转存
职业素养的必要性
1、新形势分析(客观形势、主观诉求)
2、职业素要会提高工作的安全性
视频展播:小厨娘
1、职业素养的内涵(善念、表达、展示)
2、测测自己:性格类型
3、现场互动:什么让我们说出了不同的答案
4、结论:“三我”本性展示
职业素养的本质
1、自我修饰
2、自我完善
职业素养的核心
1、视频展播:如此尊重
2、图片展示:外在展示是自我尊重的基础
3、案例互动:森林险境
尊重落地五步曲
1、结论:尊重他人的基础是懂得对方的需求
2、案例分享: 翘翘板游戏思考
3、结论:平等是尊重的前提
4、案例分享:庄园舞会
5、结论:自信是尊重的保障
9、案例分享:富兰克林与女秘书
10、结论:尊重要建立对角思维
职业素养层次划分
1、职业素养横面切图:个人修养、团队素养
2、职业素养纵向划分:职业思维、职业心态、职业行为
3、互动:乌鸦和乌龟
4、职业素养“道、法、术”
个人修养
团队风气
银行工作人员系列职业素养的构成
——职业心态
——职业形象(银行服务礼仪)
——职业技能(银行服务技巧)
银行工作人员提升职业素养的重要性(视频案例:邮政银行——老太太之死)
☆ 互动体验:皮特说——工作中我们曾经的亏欠
让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进
注意力产生工作效率
工作需谨慎
第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始
思考:我们为什要工作?(现场互动:小组回答)
过去工作中的思维
思考:工作给了我们什么?(现场互动:小组回答)
现在知道了:为自己工作到最好(案例分享:孔雀——安全感缺失)
如何寻找“安全感”
——能力
——工作
第三单元 干工作——为自己
转身看从前——体会为自己工作(案例说明:导图使用)
从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳:《不平等与异质性》
——交换是最大的法则
从“需求论”角度谈工作的必须性
案例分享:劳动是获取尊重的基础,是生存之必然
案例分享:工作是一种需要
谈谈:银行工作中的委屈——工作中的委屈解读
第四单元 为自己——要最好
银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆
从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质
从“需求”和“表达”了解顾客需要
从“形势”和“服务”了解现状时局
第五单元 要最好——需修炼
银行工作认知“五部曲”
——金钱只是收入的一部分(导图分析)
——主动工作会释怀很多(案例分享)
——等待才有收获:勇敢放弃、执着追求(案例分享,现场体验)
——约束是健康成长的保障(案例分享)
——忠诚是幸福的源泉(案例分享)
银行职员阳光心态“六项”修炼:看得透、想得开、做得好
——自信:吸引力法则
(自信承诺:“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员,我一定尊重同事,热爱团队,接受监督,一定认真学习,积极工作,接受挑战,以阳光的心态,幸福工作,健康生活”)
——乐观:ABC法则(案例分享)
——善念:心中有,眼中有(案例分享:苏轼与佛印)
——饶恕:饶恕自己(案例分享:和尚过河)
——坚韧:满屋飘香(案例分享:鸡蛋、红萝卜、咖啡豆)
——受挫:从面粉到面团(案例分享:一碗拉面)
银行职员对待客户 “三项”专业心态
——包容心(案例互动:客户在营业厅争吵怎么办)
(案例互动:客户少钱了)
结 论:学会道歉“两大原则”、“三大步骤”
——严谨心(案例互动:银行把客户弄哭了)
——耐 心(案例互动:假币风波)
结 论:耐心就是要让自己扩大格局,高高在上。
银行职员“七项”专业职业素养养成
——担当责任(案例分享:4171元硬币)敬鸡给猴看
告知免责(案例分享:扣划年费折射出的服务缺失)
(案例分享:让客户知道错在哪里)
角色责任(案例分享:看门大爷;排队叫号的悲凉)
责任就是要知道,在这里我是谁!
——主动工作:最好的销售是出动出击
主动与客户沟通(案例分享:多说一句话发卡数十张)
主动寻找客户
第一步:寻找矛盾客户(案例分享:一个从抱怨到满意的客户)
第二步:挖掘第三者客户;
第三步:布局吸引客户
处处留心客户(案例分享:做个有心人)
主动工作要有“度”(案例分享:柜员该怎样参与营销)
——学会尊重(案例分享:遇到情绪化客户)
第一步:站在客户角度理解情绪
第二步:用“同一化”情绪聆听(不打断、不批评、不说明)
第三步:说明理由
第四步:解决现有问题
第五步:寻找替代品
——学会学习(小组思考:学习能带给我们什么?)战胜孤独,收获自信
第一步:学习知识(案例分享:一个优秀的银行小伙儿)
第二步:学会体验
——应急处理(案例:一个蛮横的客户)
第一步:谨慎
第二步:借助第三方
第三步:快速解决
第四步:合理变通
——遵守时间:精确化、数字化(案例分享:营业时间内应保证柜面服务)
——团队合作:取长补短
第六单元 结束语——课程回顾
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